人在吉林“未支付”的出行訂單在山東

　　廣州市民馬先生今年7月份從機場回家時，打開“滴滴出行”app后發現無法叫車，原因是“有未支付訂單”。馬先生查詢發現，這個未支付訂單來自189開頭的一個手機號，是一個陌生的號碼。

　　馬先生就此咨詢了客服，客服回應稱馬先生和手機號189開頭的賬戶是“關聯賬戶”，需要對方支付了訂單馬先生才能打車。

　　吉林長春王女士也遭遇了類似情況。王女士于2018年8月8日晚首次使用該手機號注冊并使用滴滴打車，然而打開app之后卻發現有875.9元的未支付訂單，查詢自己的訂單頁面卻沒有發現這筆訂單，后來她咨詢滴滴客服后被告知有兩筆未支付訂單，加起來總費用上千元。

　　王女士告訴記者自己從未去過山東，這筆未支付的訂單卻出現在山東。對于彈出的這筆訂單，王女士只能選擇支付，連“查看明細”都看不了，顯示“您沒有權限查看”，且這筆訂單所屬手機號也被遮掩住了。

　　王女士隨后報了警，警察致電滴滴方面了解情況，滴滴方面并未向警方透露任何關于該筆訂單所屬乘客賬戶及司機信息，只說這筆訂單來自王女士的“關聯賬戶”。

　　記者還聯系到多位賬戶上有未支付訂單的滴滴乘客，這些用戶往往本人所在地與未支付訂單所在區域相差甚遠。一位江西乘客的滴滴賬戶上有一筆來自深圳的未支付訂單，金額為50元;一位成都乘客的滴滴賬戶在南京有一筆98元的未支付訂單;一位長春乘客在福州有一筆252元的未支付訂單……在記者加入的“滴滴未支付訂單投訴群”中，有超過60人遇到了同樣的問題。

　　關聯機制是否“自說自話”

　　關聯機制究竟是什么?關聯是如何發生的?誰有進行關聯的權限?記者為此采訪了滴滴公司。滴滴公司回應稱，“關聯機制”實際上是系統經過識別，認為兩個賬號屬于同一個用戶，當該用戶的一個賬號出現未支付訂單時，另一個賬號就會產生需要支付才能打車的情況。

　　客服表示發生關聯有四種情況：第一，本人滴滴賬戶幫別人支付過;第二，被關聯雙方的滴滴賬號用同一部手機登錄過;第三，本人滴滴賬戶和其他滴滴賬戶綁定了相同的銀行卡;第四，本人新注冊手機號是別人注銷過的手機號，本人用新注冊手機號登陸滴滴，會與原手機號主產生關聯。

　　記者調查發現，部分用戶發生關聯的原因與客服所解釋的相符。例如，暨南大學的李同學和她弟弟的滴滴賬戶綁定了相同的銀行卡，一方使用滴滴賬號之后未支付，另一個用戶在叫車前需要幫其支付。

　　然而，廣州馬先生、吉林王女士都表示關聯的是陌生人的賬號，不符合客服給出的四種情況，記者為此向滴滴公司申請了查詢。滴滴公司回應稱，對于馬先生的情況，系統認為189開頭的賬號也是馬先生的，并且系統會定期根據用戶在平臺的使用特征變化來更新認知，最新的認知判定兩個賬號不屬于同一人;王女士是因為幫對方支付過訂單費用才發生了關聯。

　　對于滴滴公司的回復，用戶均表示不滿意。馬先生說：“系統莫名其妙就判定另一個賬號屬于我，也沒解釋原因，不知道是想干什么。”記者詳細閱讀了滴滴出行app的《軟件使用協議》及《個人信息保護及隱私政策》，并未發現有解釋“關聯機制”的相關條例。

　　是不是“濫權”行為

　　滴滴公司回應稱，用戶如果對被關聯的賬號不認可，可致電客服，配合提供相關信息，平臺會即刻調查，如查實不是同一人，會立即更新系統認知，并且平臺正在優化申訴流程。然而記者了解到，北京用戶龐先生在向滴滴公司提供了手機號的入網證明之后，未支付訂單問題仍未解決。

　　中國人民大學世界經濟研究中心特約研究員、深圳技術大學副教授賴明明認為，未經用戶許可的“關聯機制”是滴滴站在自己立場上，把支付責任進行了不恰當聯系的做法，是大企業的“濫權”行為，侵犯了消費者權益。

　　北京市天平(廣州)律師事務所律師歐衛安認為，根據消費者權益保護法的相關規定，滴滴公司必須尊重消費者所固有的知情權、公平交易權以及監督批評權，上述案例中，消費者的手機或者賬號被莫名其妙地關聯，實際上涉及消費者的權利限制，包括沒有法律依據強制其支付關聯賬戶的服務費用、不告知其有關關聯賬戶的信息和關聯原因。

　　對于互聯網經營者如何收集、使用消費者個人信息，消費者權益保護法明確規定，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。專家認為，滴滴公司出現這樣的事情，并不是法律規定不明確或者無法操作，而是其是否愿意去遵守的問題。

　　對此歐衛安建議，可由檢察機關、消費者權益保護團體提起公益訴訟全力保障消費者的權益，既節約了司法救濟的成本，又給了這些企業以巨大的訴訟壓力。此外，從微觀層面上來說，既然滴滴這樣的服務者可以給消費者進行社會信用方面的評價，政府部門也應對此類服務主體的評價體系和評價標準進行合理的評估，防止其信用評估權力被濫用。(胡林果 安宇飛)