昨日，省衛計委醫政處負責人就我省剛出臺的《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》進行解讀，并表示力爭用三年時間，讓我省醫療服務水平明顯提升，公眾看病就診環境明顯改善。

　　改善一

　　優化就診環境為患者提供VIP服務

　　實施方案從預約診療、改善患者就醫體驗等10個方面對醫院和醫務人員提出要求。其中，最重要的一點就是優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

　　在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術,簡化程序,減少排隊次數,縮短等候時間,實現門診“一站式”服務，實行分科、分層、分散候診，逐步消除就診掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短等“三長一短”現象。

　　要求醫院在就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖給患者指路，而在危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源、電梯、配電室等地需要設置醒目的安全警示。

　　不要忘記在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域要為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施。

　　開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現象也是各級醫院逐步實現的目標之一。至2017年，二級以上醫療機構100%開設便民門診，提供自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取和住院費用查詢等便民服務設施。

　　改善二

　　三級醫院預約診療率大于50%

　　“為了有效分流就診患者，讓‘排隊難’的情況減輕，推進預約診療服務迫在眉睫。”省衛計委醫政處負責人劉志遠解讀行動計劃表示，我省醫療機構將全面開展電話、網上預約掛號服務，鼓勵二級醫院開展預約診療服務;三級醫院逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，產前檢查復診預約率≥90%。

　　與此同時，為合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間，分時預約也要逐步開展。

　　至2017年底，三級醫院住院患者分時段預約檢查比例要達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

　　改善三

　　急慢分治大病進三級小病進基層

　　行動計劃明確指出將開展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫院、專科醫院實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力，逐步形成社區首診、醫院復診，常見病在社區，危急重癥在醫院的有序醫療衛生服務格局。

　　針對風險可控的中小型擇期手術，推行日間手術，在一兩個工作日內就可完成住院、手術、出院。要求2016年底三級綜合醫院開展日間手術病種至少1個病種以上，至2017年底開展2個病種以上。

　　改善四

　　手機支付醫藥費掛號、交費等候時間低于10分鐘

　　省衛計委目前正在打造全省統一預約診療服務平臺，將全省多家醫院囊括其中，通過建立微信、網絡及電話等多種形式掛號方式，對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，可通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。

　　付醫藥費方面，除了現金支付，還將開通診室內記賬、診間結算、手機移動設備支付，從而減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。到2017年時，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。

　　改善五

　　完善住院服務流程實現住院全程服務

　　行動計劃要求醫護人員做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。

　　如果病人涉及轉院(科)，當事科室必須及時傳遞患者相關信息，實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。

　　病人出院時，院方借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。至2017年出院患者隨訪率達到30%以上。

　　此外，醫院還要設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

　　改善六

　　開展優質護理普通病房實際護床比不低于0.4:1

　　按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5至3:1，新生兒監護病房護患比為1.5至1.8:1。

　　至2017年，三級醫院所有病房開展優質護理服務，80%的二級醫院優質護理服務覆蓋60%的病房。

　　改善七

　　住院患者抗菌藥物使用率不超60%

　　至2017年底前，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

　　要求至2017年，同級醫療機構間實現以下檢查結果互認：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術前除外)等 5項臨床免疫檢查項目;片質達到甲級的普通放射線檢查;檢查過程規范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質量可靠、達到診斷要求(具有時效性)的甲、乙類大型醫用設備檢查項目。下級醫療機構認可上級醫療機構檢查結果率達到100%。

　　改善八

　　醫護人員態度和藹可親

　　醫務人員在和病人講解病情時，語言要通俗易懂，態度得和藹可親，尊重患者，體現良好醫德醫風。樹立醫務人員“嚴于律己”良好形象，嚴禁帶熟人插隊看病檢查和“關系床”等行為。至2017年出院患者對醫療服務滿意度≥90%。

　　改善九

　　妥善化解醫療糾紛

　　院方設置專門的投訴管理部門和專門人員來負責患者投訴處理和反饋。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或意見;涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況意見;對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%。

　　如果患者不愿意在醫院投訴部門解決，可以將問題反映至省、市衛計委，我省現今也在完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。至2017年底，醫療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣。

　　改善十

　　明顯提升醫療服務水平

　　力爭用3年時間，明顯提升我省醫療服務水平。各級各類醫療機構要定期開展效果評價，公布評價結果，。至2017年，第三方滿意度測評應逐年提高，連續2年轄區排名倒數3名的醫療機構要予以通報批評。(劉丹)