建立健全熱線工單辦理機制。堅持優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的熱線工作目標，堅持“誰主管、誰負責(zé)、誰辦理、誰答復(fù)”原則，健全完善“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、反饋評價、失責(zé)追責(zé)、分析研判”的熱線工作機制，通過電話催辦、下發(fā)催辦單和督辦函的形式，推動熱線工作高效順暢，促進12345熱線工作規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時、監(jiān)管有力。

　　建立健全熱線運行管理制度。制定了《黎平縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》、《黎平縣政務(wù)服務(wù)便民熱線工作保密制度》、《黎平縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理問責(zé)制度》等制度，細化12345熱線運行管理責(zé)任，將12345便民熱線工作納入服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境、平安建設(shè)、法制建設(shè)等考核指標體系，大大提高群眾反饋問題辦理效率。

　　建立健全一個號碼對外服務(wù)平臺。堅持為企業(yè)和群眾提供全覆蓋、全媒體、全天候的在線服務(wù)，對全縣各行業(yè)、各部門自設(shè)便民熱線進行歸并整合、優(yōu)化，并提升熱線知識庫涉及重點民生熱點政策信息，利用融媒體中心、政務(wù)新媒體等多渠道宣傳推廣熱線更名工作，暢通群眾和企業(yè)反映訴求渠道，配合省州建成統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線處置體系。

　　建立健全答復(fù)滿意度回訪機制。注重對企業(yè)和群眾訴求的跟蹤回訪，強化事中事后服務(wù)，組織開展“回頭看”，收集辦理流程、服務(wù)態(tài)度、要素保障等方面的意見建議，對照群眾訴求提升服務(wù)能力，切實解決好群眾反映的訴求問題，提高熱線受理事項的辦理質(zhì)量，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落、樁樁都滿意”。

　　2021年度，全縣12345熱線工單受理2769件，辦結(jié)2769件，工單辦結(jié)率為100%，按時辦結(jié)率為98%，群眾滿意度為99%，累計下發(fā)催辦工單95期，下達督辦函1期;在全省縣級熱線平臺建設(shè)運行考核中取得并列全省第一的好成績。(吳萬龍 姚進忠)