——揭開凱里最和諧小區的“和諧秘訣”

　　物業管理公司與業主存在矛盾幾乎是一種普遍的社會現象，這主要緣于從農業社會向城市化轉變的進程中，新市民在心理上接受不了住自己房子還要交錢的事實，也有房開商遺留問題讓業主把不滿發泄到物業身上等因素所導致。

琉森堡小區大門

　　所以當記者接到業主表揚物業并請記者到位于黔東南凱里經濟開發區的琉森堡小區去實地采訪時，就帶著好奇愉快地接受了邀請，并希望從中發現破解物業與業主矛盾的良方。

　�、偕�多粥不少 保安也拿高工資

　　地面上一塵不染，放眼望去處處見綠，鳥語花香，手機APP隨手可點，物管工作人員隨處可見，讓人感到物業服務時時都在、處處可見。物業接待處的姑娘們主動熱情，門口值勤的保安舉止專業，角落里、樓道中的保潔員一絲不茍，服務公約、收費標準、服務監督件件上墻……

琉森堡小區

　　這是近日，記者進入琉森堡萬國城小區采訪時看到的場景，它讓人感覺耳目一新。

　　就在記者舉起相機拍攝時，十多位保安人員突然進場，進行軍事訓練。他們身著標準的保安服，個頭很高，頗具軍人的風采。

　　“他們都具有從業資質，都接受過嚴格的訓練。”琉森堡物管公司負責人李興義說。

　　訓練空閑，記者與幾位保安人員閑聊起來，他們說：在琉森堡萬國城小區上班，有壓力，但也很快樂。壓力嘛，公司要求高，注重細節，作為保安人員，須用心對待，不能馬虎。

　　至于快樂，主要是待遇在同行業中還算可以，而且物管和住戶關系好，不用擔心有人來找麻煩。“平時只須防范小偷小摸，不用防業主。”小區一位姓楊的保安說。

　　據了解，包括這些正在進行訓練的保安人員在內，琉森堡物管公司擁有150多號在冊職工，就職工數量而言，該公司是凱里地區物管系統的N O 1了。

保安在訓練

　　眾所周知，一般情況下，僧多了粥就會少，但是，琉森堡物管公司給出的待遇卻不低，保潔員的待遇2500元起，一般保安人員的待遇是3200元起。而在營銷中心值班的“形象保安”，工資待遇更是高達了4000多元。

　　李興義說，“形象保安”是琉森堡萬國城小區的一大特色，他們身上的服裝兼顧保安和禮儀的屬性，入選的都是高、帥的小伙。

　　“富不富就沒有要求了”。李興義顯得有些幽默。

　　“形象保安”的工作職責是指導、協助客人停車，引導客戶購房等，來的客人多，他們的工作量也就大。

　　②物管工作人員必須認識業主

　　琉森堡物管公司2018年7月1日進駐萬國城小區，公司總部在貴陽，進駐之后，主要的服務對象是700多住戶，還有一條美食街、一個超市和為數不少的門面商戶。

　　“開始，我們也面臨著物管費收不上來的窘境。”李興義說，這跟上任的物管有一定的關系。

　　怎么辦呢?這是一個很棘手的問題，但是李興義和他的同事們并不著急，工作，得慢慢來做。

　　最直接的做法就是加強與小區的居民溝通交流，于是工作人員上門入戶，制作業主檔案，每戶都不能少。不久，700多戶住戶的檔案全部建立。

　　在此基礎上，琉森堡物管公司提出，工作人員，包括管理層，必須認識每位業主，知道他們家庭的基本情況，比如：戶主姓名、職業，家庭詳細住址(必須精準到房號)、家里的人口情況、是否有 60歲以上的老人，家里是否存在安全隱患或者設施有問題影響使用等情況。

　　“對于家里有老人，特別是行動不便的，我們都重點監控，盡力幫助相關的家庭分憂。”李興義說。

黔東南州琉森堡物業有限公司客服中心

　　小區里的謝奶奶有一把年紀了，還上山開荒種菜。一次，老人家扛著一擔子蔬菜從山上回來，可能是累了的緣故，到小區時走路歪歪倒倒的，物管人員發現后趕緊接過蔬菜，并幫她扛回了家。

　　此事，物管沒有就此放手，之后工作人員找到了老人的家人，提出了戶外種菜的危險性，建議老人像種花一樣在家里種菜，這樣安全有保障。結果，這一意見得到了采納。

　　此外，公司每個月都拿出一定的資金，舉辦物管、業主聯誼活動，其中有許多的互動環節……通過多場次活動的舉辦，增進了物管與業主之間的友誼，大家逐漸消除了隔閡，變得像一家人。

　　“通過一年的努力，百分之九十的客戶積極主動交納物管費，物管公司的管理工作，變得一順百順。”李興義說。

李興義在接受采訪

　�、�“如果總分100，我打99分!”

　　讓業主滿意的服務，還得益于科技手段的運用。

　　琉森堡物管公司進駐小區后，推出了一款智能化程度很高的APP，通過它，不僅可以完成任何的生活繳費，還可以報單求助，比如用戶的水管突然出現問題，就可在APP上向物管報告。

　　“業主的報告提交之后，我們會在第一時間收到，，工程部的值班人員會及時給業主打電話，如果業主在家或者家里有人，五分鐘左右必須趕到。”李興義說，抵達現場后，能解決的，立馬處理，處理完畢，需要業主簽字，并對服務滿意度進行評價。

　　對于不能很快處理的情況，工作人員要與客戶說明，向公司匯報，公司綜合各種意見后，拿出解決方案。

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　　除了APP外，琉森堡物管公司對公司的重型機械設備都安裝了智能化設施。工作人員或者業主，只需要掃一掃張貼在每一臺機械上的二維碼，他們的生產廠家、生日、購買引進時間、故障情況、維修情況等要素在手機上就會一覽無余的展示。

　　“如果設備出現情況，我們的智能化設備就會及時報警，并指明問題所在和維修方向，工作人員對癥下藥，維修的效率大大提高，對客戶造成的影響變得微乎其微。”李興義說，所以客戶對物管應急反映能力是相當滿意的。

　　小區做得好不好，光物管說了不算，業主說好才是真的好。采訪中，一位姓葉的業主告訴小編，他是住戶，也是商戶，經過一段時間的相處和觀察，他發現琉森堡萬國城小區的物管真的做得好。

　　“這樣說吧，如果總分是100分，那我給打99分。”這位姓葉的業主說。

　　家住3棟2單元的李大姐聽說記者在采訪琉森堡物業，便放下剛剛從對面大超市采購回家的推車，說起了她打心眼里欽佩的物業：她原先住在凱里老城區，因為看重了萬國城安靜的環境，清新的空氣，也為了方便在長沙上班的女兒，就在這里買了一套房，出門就是高鐵，女兒回家似乎是乘坐城市地鐵，方便的很。

　　“之前在老城區住老房子，物業管理基本是缺失的，所以買房子時根本沒有想到物業管理這一塊，但入住之后發現，買房子的最大選擇應該就是選一家好的物業，好物業是好生活的重要保障。慶幸的是我碰到了這樣的好物業，他們既專業又溫馨。”李大姐說。

　　居民葉先生講述了兩件小事，第一件，其在小區開設的商鋪在一個雨夜里，玻璃門破碎，值班的保安發現后，用三件保安雨衣為店鋪里的貨物遮風擋雨。同時在此安排了一個臨時巡更點保護商鋪。第二天，馬先生來店開門，保安陪其清點商品，結果一件不少，而且滴水未進商鋪。

琉森堡小區

　　第二件事，有一天晚上幾個喝酒的客人因醉酒發生爭吵，3個值班保安立即用人墻隔離雙方，其中一位保安被莫名其妙地潑了一身水，但他還是堅持將客人勸走后才回去換衣服。

　　一天的走訪，記者似乎找到了破解物管與業主矛盾的“良方”：

　　首先，服務無微不至，有樹立品牌、打造優質小區的大目標，但卻注意從細小額事情著手，哪怕一樁很小的事，都要盡心盡力做好，細節決定成敗。

　　其次，舍得舍得，有舍才有得，一方面，琉森堡物管舍得在基礎設施上投入，引進了許多先進的設備;另一方面，給予職工更多的收益保障，比如其保潔、保安，工資待遇明顯高于其他單位，要想馬兒跑，要給馬兒吃草。

　　還有一項投入，那就是感情，琉森堡物管，不怕給自己添麻煩，主動與小區居民交朋友，推動服務質量上檔升位。

　　再次，用心服務加上科技手段助力，大大提升了工作效率，也提升了居民們的滿意度，從而推動物管工作不斷呈現新局面，實現了良性的循環。

　　④房開商拒絕接盤物業的背后：專業的事由專業的團隊做!

　　琉森堡萬國城小區是與凱里經濟開發區一起成長起來的規模住宅區，幾期項目的品質都頗具口碑，凱里市最大的大誠友超市就座落于此，周邊的商業配套和生活配套與凱里老城區幾無二樣，又地處凱里經濟開發區的核心位置……可以說是匠心獨具，優勢多多。

管理層以上的人員幾乎都是本科學歷

　　“凱里琉森堡位于新凱里城市發展核心，既有高鐵的交通便利，完備的生活和商業配套，也有臨山而居的幽靜，我們打造的是集智能住宅與文旅康養于一體的中高端社區。”琉森堡萬國城小區的房開商說，好的小區，必須要有好的物管，只有這樣，好的品質才會得以更好的延續。

　　據了解，房開商最初也有自己組建物管接盤的想法，但是物業是極其專業的事情，不是簡單的人與物的組合。所以琉森堡萬國城就邀請在貴陽已有名氣的琉森堡物業加盟其中，以保證物業管理的專業和優秀，確實琉森堡這個物管品牌，為琉森堡萬國城小區做到了錦上添花。