據(jù)民航局網(wǎng)站消息，日前，《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)正式出臺(tái)。民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此進(jìn)行解讀稱，到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上。

　　《指導(dǎo)意見》確定了哪些主要目標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)?相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，第一階段是提質(zhì)增效階段。重點(diǎn)解決人民群眾不斷增長(zhǎng)的航空運(yùn)輸服務(wù)需求和民航服務(wù)能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上;民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強(qiáng);旅客投訴率、行李運(yùn)輸差錯(cuò)率明顯下降，旅客滿意度明顯提升;具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系;服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大;全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)顯著提升。

　　第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務(wù)要全方位滿足人民日益增長(zhǎng)的航空服務(wù)需求，涌現(xiàn)出一批服務(wù)質(zhì)量國(guó)際領(lǐng)先、能夠代表中國(guó)服務(wù)品牌的民航企業(yè)，中國(guó)民航服務(wù)進(jìn)入世界民航服務(wù)先進(jìn)行列。

　　第三階段是國(guó)際領(lǐng)先階段。至本世紀(jì)中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務(wù)供給體系，中國(guó)民航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念得到國(guó)際普遍認(rèn)可，中國(guó)民航服務(wù)水平全面進(jìn)入國(guó)際前列。

　　此外，相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在持續(xù)抓好航班正常工作方面，《指導(dǎo)意見》提出了從嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、不斷增強(qiáng)技術(shù)支撐四大措施。應(yīng)該說，我們?cè)谶@些方面已經(jīng)取得了一些成效，比如自2017年8月民航局嚴(yán)格把控運(yùn)行總量以來，2017/2018冬春航季航班計(jì)劃總量增速同比減少2.9個(gè)百分點(diǎn);在縮小運(yùn)行間隔、規(guī)范流量控制程序等方面采取一系列措施;適度超前規(guī)劃?rùn)C(jī)場(chǎng)資源配備，推廣空域精細(xì)化管理改革試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn);推廣HUD等航行新技術(shù)，推進(jìn)CDM系統(tǒng)與A-CDM系統(tǒng)建設(shè)對(duì)接。去年12月，航班正常率達(dá)到88.33%，扭轉(zhuǎn)了航班正常率下滑的態(tài)勢(shì)。當(dāng)前，民航保持了較高的航班正常率，今年春節(jié)期間，在運(yùn)輸量同比增長(zhǎng)16.1%的同時(shí)，航班正常率超過90%。

　　在健全航班正常管理體系方面，《指導(dǎo)意見》明確，要通過加強(qiáng)資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置等方面建設(shè)，著力構(gòu)建以運(yùn)行控制為核心的航空公司運(yùn)行管理體系、以提升運(yùn)行效率為核心的機(jī)場(chǎng)保障管理體系、以流量管理為核心的空管運(yùn)行服務(wù)管理體系和以考核機(jī)制為核心的政府監(jiān)督管理體系，實(shí)現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)增效。

　　近年來，航班延誤問題一直是社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。2017年，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理各類投訴24738件，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%，投訴內(nèi)容集中在航班延誤和延誤后的服務(wù)上，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時(shí)、不透明。

　　對(duì)此，相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，《指導(dǎo)意見》提出要確保信息順暢，綜合運(yùn)用短信、微信、手機(jī)APP、機(jī)場(chǎng)航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時(shí)了解航班延誤預(yù)警和動(dòng)態(tài)信息。同時(shí)，我們還將進(jìn)一步健全航班延誤后旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，提升應(yīng)急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。航空公司、機(jī)場(chǎng)等要按照規(guī)定要求為旅客及時(shí)辦理客票退改簽業(yè)務(wù)和提供食宿服務(wù)。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，在提升個(gè)性化服務(wù)能力上，《指導(dǎo)意見》以旅客需求為導(dǎo)向，全面推進(jìn)并優(yōu)化機(jī)場(chǎng)“母嬰室”、“軍人依法優(yōu)先”等服務(wù)項(xiàng)目，完善無障礙設(shè)施設(shè)備配備，實(shí)現(xiàn)殘疾軍人(警察)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購(gòu)票，加強(qiáng)殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運(yùn)輸服務(wù)保障。

　　在提升民航餐飲服務(wù)水平上，《指導(dǎo)意見》要求出臺(tái)《民用航空運(yùn)營(yíng)食品安全管理辦法》，加強(qiáng)民航食品安全工作，同時(shí)要提升機(jī)上餐食質(zhì)量，豐富機(jī)上餐食供應(yīng)，建立機(jī)上餐食質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成、航點(diǎn)地域特點(diǎn)，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日特點(diǎn)，推出具有地方風(fēng)味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點(diǎn)的機(jī)上餐食。此外，我們還要推動(dòng)機(jī)場(chǎng)餐飲“同城同質(zhì)同價(jià)”，發(fā)揮機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估作用，創(chuàng)新機(jī)場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)管理模式，杜絕候機(jī)樓餐飲服務(wù)亂收費(fèi)。

　　在優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)上，《指導(dǎo)意見》提出要統(tǒng)籌規(guī)劃?rùn)C(jī)場(chǎng)建設(shè)，提高近機(jī)位所占比例，簡(jiǎn)化旅客進(jìn)出港流程，縮短樞紐機(jī)場(chǎng)旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識(shí)別技術(shù);改進(jìn)安檢手段，完善安檢設(shè)施，增加繁忙時(shí)段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+民航服務(wù)”，利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段為旅客實(shí)時(shí)推送航班動(dòng)態(tài)信息;試行高空移動(dòng)終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，鼓勵(lì)航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機(jī)上，實(shí)現(xiàn)旅客利用自備移動(dòng)終端接入客艙娛樂信息系統(tǒng);在具備客艙空地通信能力的飛機(jī)上，實(shí)現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)。鼓勵(lì)航空運(yùn)輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運(yùn)”，與其他運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

　　針對(duì)旅客投放問題，相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，《指導(dǎo)意見》提出，要進(jìn)一步整合民航旅客投訴受理平臺(tái)，建立基于PC端和APP端的民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)(旅客投訴集中受理平臺(tái))，對(duì)接航空公司和機(jī)場(chǎng)的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機(jī)制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。未來，旅客可以通過手機(jī)，直接借助這一平臺(tái)進(jìn)行投訴，并能夠及時(shí)跟蹤投訴的進(jìn)展和處理情況。