5300人中遴選44人，首批“動(dòng)姐”亮相

　　作為首批貴州高鐵的服務(wù)使者，這是一支朝氣蓬勃的隊(duì)伍。她們過五關(guān)斬六將，最終脫穎而出;她們承載著貴州百姓對(duì)高鐵的殷切期望……她們就是即將擔(dān)當(dāng)貴廣高鐵客運(yùn)專線乘務(wù)工作的貴陽客運(yùn)段的“準(zhǔn)動(dòng)姐”們。

　　據(jù)貴陽客運(yùn)段相關(guān)負(fù)責(zé)人陳杰主任介紹，為提前做好新建成的貴廣高鐵線路開行動(dòng)車組列車人才儲(chǔ)備工作，今年4月，貴陽客運(yùn)段制定出動(dòng)車組乘務(wù)員選拔辦法，然后按照?qǐng)?bào)名、初選、面試的程序，從形象氣質(zhì)、語言表達(dá)、業(yè)務(wù)知識(shí)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)變能力等方面，從全段5300多名在崗職工中遴選出動(dòng)車骨干人員44名，送往廣鐵集團(tuán)長沙客運(yùn)段集進(jìn)行全封閉、系統(tǒng)化、軍事化的培訓(xùn)，未來這批骨干人員將有望成為貴陽首批動(dòng)車乘務(wù)長，為本土動(dòng)車高標(biāo)開行的人員儲(chǔ)備打下基礎(chǔ)。

　　服務(wù)素質(zhì)提升從語言開始：普通話要求國家二級(jí)甲等

　　咬木塞、頂書、理論考試、技能考試、一笑必露八顆牙……“動(dòng)姐”們的培訓(xùn)工作非常嚴(yán)格，無論站、坐還是回答問題都要求始終保持微笑，還有英語甚至手語等多語種服務(wù)，這些都讓高鐵的服務(wù)質(zhì)量比肩航空。

　　“再和我讀一遍，注意平、翹舌音。”“您好，請(qǐng)這邊走。”“動(dòng)姐”學(xué)員蘭婧利用課間休息的短暫時(shí)間，與學(xué)員廖天紅探討普通話的發(fā)音。

　　今年4月，經(jīng)過了一個(gè)月的理論培訓(xùn)后，學(xué)員們轉(zhuǎn)戰(zhàn)后回到客運(yùn)段，開始了二級(jí)甲等普通話過級(jí)訓(xùn)練。廖天紅和大家一樣，每天嘴里咬著木塞，認(rèn)真發(fā)著訓(xùn)練教材里的每個(gè)字。對(duì)于她這樣一個(gè)說話中方言味很重的人來說，要想把每個(gè)字音說標(biāo)準(zhǔn)，的確需要經(jīng)過一種煎熬的過程。

　　“連簡單的平、翹舌音我都發(fā)不標(biāo)準(zhǔn)，更不用說老師講兒化音了。”因?yàn)檫@事，廖天紅在課堂上有時(shí)會(huì)急得流淚。

　　“在家里，可能大家都認(rèn)為我的普通話已經(jīng)很好了，但是，通過學(xué)習(xí)交流，感到差距很大，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話不僅可以拉近與旅客的距離，更能體現(xiàn)我們鐵路乘務(wù)員的精神風(fēng)貌和文化素質(zhì)。”播音員出身的蘭婧告訴記者。

　　團(tuán)隊(duì)的力量是無限的。在封閉訓(xùn)練的日子里，教室里、走廊上、寢室里，人們總能看見她們反復(fù)練習(xí)普通話發(fā)音。她們完美的詮釋了團(tuán)隊(duì)的意義，并以那一份執(zhí)著，使得她們說出的每一句話都是那么動(dòng)聽。

　　服務(wù)內(nèi)涵提升從站姿著力：一天站10小時(shí)腳上全是泡

　　據(jù)了解，為期90天的封閉培訓(xùn)主要分為基礎(chǔ)培訓(xùn)、強(qiáng)化提高、現(xiàn)場指導(dǎo)、跟車實(shí)習(xí)四個(gè)階段。在此期間，“動(dòng)車小姐”們需要學(xué)習(xí)心理學(xué)、高鐵英語、動(dòng)車乘務(wù)管理、動(dòng)車規(guī)章、客運(yùn)記錄、電報(bào)拍發(fā)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、語言技巧、形體訓(xùn)練等11個(gè)方面的課程。貴陽客運(yùn)段還為其邀請(qǐng)了成都、重慶客運(yùn)段動(dòng)車隊(duì)資深管理人員以及貴州語言委員會(huì)老師現(xiàn)場進(jìn)行悉心指導(dǎo)。

　　今年4月，為讓這些學(xué)員們親身體驗(yàn)動(dòng)車的工作環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)要求，貴陽客運(yùn)段將她們派到動(dòng)車開行比較多的長沙客運(yùn)段開始了跟車實(shí)習(xí)。走進(jìn)了動(dòng)車，真正看見了動(dòng)車乘務(wù)員的工作情況，大家這才發(fā)現(xiàn)，等待她們的是每天十幾個(gè)小時(shí)沒有座位的實(shí)習(xí)，原來當(dāng)“動(dòng)姐”并沒有自己想象中的那么容易。

　　經(jīng)過幾天的實(shí)習(xí)，平日里穿36碼鞋子的學(xué)員周楊春由于超負(fù)荷的培訓(xùn)，腳上全是血泡，只好臨時(shí)買了一雙38碼的鞋子穿上。而其他的女孩子們也和她一樣，幾乎沒有一個(gè)人的腳掌是完好的。

　　“真的好苦，美麗的背后全是艱辛和淚水。”周楊春感嘆地說，“可是，我們不僅承載著貴州高鐵的希望，也擔(dān)負(fù)著高鐵高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的使命，開弓沒有回頭箭，我們選擇這份工作，我們就沒想到退縮。”每天出乘前，她們仿佛沒事一樣，依然面帶著陽光般的微笑，去迎接清晨第一縷陽光，穿著統(tǒng)一的制服，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在長沙南站。整齊劃一的隊(duì)伍英姿颯爽，陽光的笑容與亭亭玉立的站姿成為站臺(tái)上一道亮麗的風(fēng)景，吸引著來往旅客的目光。

　　服務(wù)品質(zhì)提升從細(xì)節(jié)入手：制定少數(shù)民族培訓(xùn)內(nèi)容

　　培訓(xùn)期間，學(xué)員們奔赴長沙、重慶客運(yùn)段，通過在CRH2型、CRH3型、CRH380A型、CRH380BL型動(dòng)車組進(jìn)行跟車學(xué)習(xí)提高服務(wù)水平的技巧，并熟練掌握車輛的設(shè)施設(shè)備、作業(yè)流程、車機(jī)聯(lián)控、應(yīng)急處置等專業(yè)知識(shí)以及高級(jí)別接待的技巧和禮儀，牢固樹立了高鐵的“動(dòng)車無小事，根本在安全”的安全理念和“有需求有服務(wù)，無需求無干擾”的服務(wù)理念。

　　5月20日凌晨一時(shí)，轉(zhuǎn)戰(zhàn)重慶培訓(xùn)的學(xué)員鄭霖蔚仍在宿舍走廊的燈下捧書苦讀。原來，她正在學(xué)習(xí)沿途站點(diǎn)的風(fēng)土人情和人文地理知識(shí)，以便在今后的工作中能夠自如地解答旅客的各種疑問。

　　像鄭霖蔚這樣勤學(xué)苦練的學(xué)員比比皆是。據(jù)悉，在這次培訓(xùn)過程中，針對(duì)動(dòng)車組停靠榕江苗族和從江侗族自治縣以及廣西壯族自治區(qū)等少數(shù)民族聚居區(qū)的情況，貴陽客運(yùn)段專門制定了少數(shù)民族培訓(xùn)內(nèi)容。特邀貴州民族學(xué)院的老師講授苗、侗常用語言，使參訓(xùn)人員能掌握簡單對(duì)話，了解民族特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀禮節(jié)、民族禁忌等，確保更好地服務(wù)少數(shù)民族旅客。

　　陳杰主任告訴記者，經(jīng)過三個(gè)月的動(dòng)車基礎(chǔ)培訓(xùn)，貴陽客運(yùn)段將根據(jù)首次培訓(xùn)效果和評(píng)定，進(jìn)一步找出的乘務(wù)員素質(zhì)的“短板”，然后制定出更詳細(xì)的動(dòng)車專業(yè)培訓(xùn)方案。屆時(shí)，還將有更多的“動(dòng)姐”參與培訓(xùn)。