進方祥小學進行安全知識講座及宣傳

　　本網訊 2014年12月，全球知名的民意測驗和商業調查咨詢公司蓋洛普2014年供電服務第三方客戶滿意度測評結果揭榜：貴州電網雷山供電局客戶滿意度獲得了100分的優異成績!

　　蓋洛普的供電服務調查，是要從供電穩定、供電安全、用電繳費、業務辦理等等角度，對工業、商業、居民等不同群體采取中立隨機的方式進行調查的，滿分100分，是一種比較直觀地反應群眾對供電服務的態度的調查方式。

　　然而就是在這樣公平、公正、嚴格的民意測驗中，雷山供電局卻獲得了滿分的成績，這100分是群眾對雷山供電服務的肯定。這100分是如何獲得的，帶著疑問，筆者走進了雷山供電局市場營銷部，在詳細的了解中，“100分”背后的答案逐漸清晰起來。

　　錦旗送給你們

　　雷山縣西江鎮素有“千戶苗寨”之稱，這里是國家5A級旅游景區，旅游事業發展十分迅猛，餐館、酒店、民族特色商店等如雨后春筍般建立起來。“電力必須要為經濟發展提供保障，當天故障當天排除，決不能過夜。”這是西江供電所全體職工一貫堅持的工作理念。

　　2014年10月1日，正值國慶黃金周旅游旺季的第一天，在西江景區里經營一家酒店的楊林沒有象往常一樣在店里忙碌，而是百忙中抽出時間，來到西江供電所，送來了一面“急人所急連夜加班，技術精湛高效快捷”的錦旗。“太感謝你們了!差點今天就不能正常營業了，那損失就大了!”楊林的一番感激之言，道出了事情的原委。9月30日上午10時許，楊林酒店的配電箱發生故障，發出噼啪噼啪的響聲，酒店無法營業。正在為黃金周到來全力準備的楊林心急如焚，趕緊向西江供電所求助。

　　不到10分鐘，副所長任召廷帶領搶修隊伍趕到現場。經認真排查分析，故障點是酒店內部電纜由于過負荷擊穿引起停電，配電箱被燒壞。為了避免故障擴大，任召廷采取了緊急處理，首先對故障點進行隔離，再進行下一步的搶修。由于酒店電線布置復雜，為準備黃金周又堆放了很多物資，給搶修工作帶來極大的困難。搶修隊迅速理清工作思路，一邊請酒店協助移動物資，一邊分工合作，布線，裝接頭，不停地在搶修現場忙碌。直到凌晨1點30分，經過15個小時的連續奮戰，搶修工作全部完成，酒店供電恢復正常，保證了黃金周第一天的正常營業。

　　面對錦旗，搶修隊員們說，當時我們沒想那么多，只想著決不能讓故障過夜，決不能耽誤酒店明天的正常營業。這樣的搶修工作對他們來說太平常了，而“千戶苗寨”用戶說，這樣的工作，我們百分之百滿意。

　　報修分秒化是該局“五化”工作的內容之一。2014年，該局故障報修年累計完成1024起，平均到達時限20分鐘。其中，城區15分鐘，農村27分鐘，偏遠地區44分鐘，從未出現一起超時現象。

　　我們都是您老人家的孩子

　　7月15日，烈日當頭，沒有一點風，知了焦急地在樹叢間鳴叫。雷山縣大塘鎮咱刀村70多歲的余天茶老人正在家里準備換燈泡，她哆嗦著手試了幾次，都沒有換成，只好從踩著的木凳上下來，到家門口坐著歇一歇。

　　“老人家，您好啊!”余天茶瞇著老花的眼睛一看，幾位穿著藍色工作服的人來到她家門口。“我們是縣里供電局的電力宣傳隊，來向大家宣傳安全用電知識，幫大家解決用電困難的。”“哎呀!你們真是來得太好了。” 余天茶抓住一名隊員的手，“我兩個兒子和媳婦都到外面打工去了，我和10歲的孫子在家。這電一時好一時壞的，昨天晚上孫子還說燈泡太暗，做作業都看不清楚。我剛才去買了個燈泡，想換上去。唉!人老了，眼睛看不清楚，手又抖得老火，搞了幾次，都還沒換上去。你們看，燈泡都還在這里。”

　　“不要緊，你老人坐起，我們幫你看看。”不檢查不要緊，一檢查嚇一跳。她家的室內布線多處有破損、裸露現象，插座也有好幾處接觸不良，又是農村的木房，用電安全隱患極大。工作人員對破損、裸露的電線進行修復和技術處理，把插座弄緊，免費幫她更換了一顆節能燈泡。

　　送供電職工們出門時，余天茶笑呵呵的說，“你們修的這個太好了，我百分之百的滿意，晚上我孫子做作業得見亮羅。”“是啊，我們都是你老人家的孩子嘛。以后你有什么用電問題，可以直接到供電所來找我們，也可以向村里反映，我們會盡快跟你解決。”

　　組建電力宣傳隊走村串寨，服務群眾，是雷山供電局多年來一直堅持的做法。它緊緊地把供電部門和用戶聯系在一起，隨時隨地解決用電問題，贏得了用戶的心。2014年雷山供電局共開展了38次用電宣傳活動，對33537人/次用電客戶進行了安全用電知識、足不出戶繳費、居民階梯電價等宣傳，發放宣傳資料共計130250份，現場排查解決用電問題1000余起。

　　在家能交電費了

　　人說貴州“地無三里平，人無三分銀”。雷山縣境內的雷公山脈是長江水系與珠江水系的分水嶺，主峰海拔2100多米。當地老百姓形象山路是這樣說的，“上坡能登天，下坡到河邊，兩邊能對話，走路要半天”。

　　“做夢都沒想到，在家門口就能交電費了。再不要為幾十塊錢電費跑幾十里路”，烏東村楊光州老人高興的說，烏東苗寨座落在雷公山西麓的山谷中，海拔1500多米，距離縣城關20多公里，來回的路費16元。雷山供電局于2013年6月在烏東村建立了便民電費代收點，利用POS收費機收取電費，寨子里的村民們就不用坐車到縣城關交納電費，在家門口就可以交電費了。

　　為解決山區群眾“路費比電費貴”的問題，實現足不出戶便可繳納電費。從2013年開始，該局大力推進交費就地化工作。

　　一方面，通過推行“一公里半小時繳費圈”，在農村偏遠地區建設便民電費代收點，把貼心的服務送到苗族同胞的家門口。截止到11月底，全縣共建成91個便民電費代收點，覆蓋全縣157個行政村的85.71%，實現了27187戶農村用電客戶就地交費，覆蓋農村用電客戶的87.69%。減輕了老百姓交費的負擔，每年至少為老百姓減少交通費150萬元，誤工費120萬元。

　　同時，大力開展非現金繳費比例。銀聯代扣、銀行代扣代收、支付寶繳費等多種渠道的交費方式。派工作人員主動上門開展宣傳，手持POS終端機，現場為客戶辦理銀聯代扣。截止2014年11月底，雷山供電局非現金繳費比例已達到總用電戶數的69.22%。

　　2014年5月17日，“責任南網行”專家學者對雷山現場調研后對雷山便民電費服務點給予高度評價，“社會責任的定義突出六個字：道德、透明、擔責、南方電網通過一個小小的代收點就把這些內涵都詮釋了。

　　服務者哪能白吃飯

　　業擴小時化，客戶只需拔打“95598”客戶服務熱線電話，該局工作人員就會上門來為客戶辦理業擴報裝，為客戶提供更多便利。加強業擴管理，優化業務流程，從客戶體驗出發，梳理業擴報裝業務辦理流程，縮短用電業務辦理時間，2013年-2014年，該局業擴平均通電時間為16.5小時，基本實現了當日報裝，當日通電。

　　雷山縣永樂鎮楊家灣的楊勝榮對此深有體會。今年4月份，楊勝榮想裝一個電能表，平常往返供電所都是走路，來去有30多公里。這次楊勝榮一個電話過去，1個多小時后，永樂供電所的王明幫所長就帶人來到了他家，電能表裝好了。楊勝榮盛情地挽留王明幫吃飯，攔著大門，不吃飯就不讓離開。推辭不掉的王明幫吃過飯后，悄悄地把錢留在了碗柜里。回到半路處，王明幫打電話給楊勝榮，“老楊，謝謝你留我吃飯，我們是為你服務的，哪能白吃你的飯啊，飯錢放在你的碗柜里，你等哈去收下”。

　　服務永無止境

　　自推進“交費就地化、抄表無人化、業擴小時化、報修分秒化、管理半軍事化”工作以來，該局從領導到職工秉持服務無止境理念。千方百計、千言萬語，千辛萬苦，都把服務客戶放在第一位，堅持“五化”供電所的建設，努力實現效果好、服務好、形象好、效率好、口碑好，各項工作都邁上了一個新臺階。

　　推進抄表無人化，目前已經完成西江供電所58個公共臺區，共6567戶，集抄覆蓋率達到100%，實現了站、線、變、戶計量和用電能量信息的全自動采集。通過對計量自動化和營銷自化系統檔案數據的清理核對，實現數據自動發送。“抄表無人化”杜絕了估抄，漏抄的現象，也最大限度避免了了客戶質疑用電量，提升了滿意度。

　　管理半軍事化。該局強調以軍事化管理模式來提升工作人員的整體素質，團結一致，嚴謹、認真的態度來對待工作，熱情、高效的對待客戶。

　　同時，大力推進創先工作，以信息化為支撐，提升管理服務水平。

　　2014年，該局通過對全年停電計劃進行統籌安排，綜合生產、基建、營銷的停電計劃，減少停電時間，提升供電可靠率。全年累計綜合供電可靠率為99.96%，超過指標值0.06%，同比增長0.31%。年累計客戶平均停電時間19.66時/戶，同比去年24.58時/戶減少4.92時/戶。實現城區所有10kV線路均能開展帶電作業，大大減少停電時間。

　　安裝具有四遙功能的線路故障監測定位，實時監測線路遙測量及線路運行情況，精確定位線路故障段并結合配網自動化開關快速隔離故障點。工作人員通過移動GIS定位功能，直接到達故障段巡查。有效提高故障查找效率，大大減少故障查找人力、時間及非故障段停電時間。截止2014年11月底，已完成在35kV西江變10kV西黃線、西開線20組線路故障指示器，實現727.2公里山區線路全覆蓋，故障指示精確至1公里。

　　“我們百分之百滿意度”，客戶的評價既是對雷山供電局服務工作的高度肯定，也是鞭策和責任。“會當凌絕頂，如何更上一層樓?”雷山供電局一班人將沿著“服務永無止境”的道路奮勇前行。(蔡興文 李麗)