變“掛號醫院”為解決問題的“社會醫院”

　　——貴州省群眾工作中心蹲點體驗采訪手記

　　省群眾工作中心工作人員熱情接待來訪群眾。 本報記者 謝強 攝

　　10月24日清晨,雨后初晴,透過云層的陽光格外燦爛。位于貴陽市青年路35號的貴州省群眾工作中心,乳白色的樓房整潔莊重,淡綠色的玻璃門窗寬敞明亮,大門上方“為人民服務”五個紅色大字熠熠生輝,給人送來融融暖意。8時30分不到,接訪大廳就已提前開門,中心工作人員又迎來了緊張繁忙的一天。

　　按照習近平總書記“真誠傾聽群眾呼聲、真實反映群眾愿望、真情關心群眾疾苦”的要求,作為貴州省深入貫徹落實黨的群眾路線的具體實踐,貴州省群眾工作中心今年8月19日正式成立,開通了“書記省長——群眾直通交流臺”,創新了用群眾工作統攬信訪工作的體制和機制。省委書記、省人大常委會主任趙克志,省委副書記、省長陳敏爾和省委副書記李軍等省委省政府領導同志,先后到省群眾工作中心接訪,親自聽取群眾訴求,調處信訪事項。省群眾工作中心遵循全新的服務理念,提供全新的服務環境,不斷創建全新的信訪工作模式,進一步轉變了干部作風,密切了與人民群眾的聯系,得到了人民群眾的充分肯定和社會各界的廣泛贊譽。

　　兩個多月來,本報記者多次到省群眾工作中心蹲點采訪,采取跟班體驗等方式,見證了中心“聽群眾意見、應群眾訴求、解群眾之難、排群眾之憂、納群眾建議、集群眾智慧”,不斷創新群眾工作方法,解決信訪突出問題,滿腔熱忱真心誠意服務人民群眾的點點滴滴。

　　變“冷漠等”為“熱心問”,最大程度暢通民意渠道

　　“請問您是來訪的嗎?”“請先喝杯水,我再帶您去填表。”一聲問候、一張笑臉、一杯熱茶、一片熱心。每天,省群眾工作中心的楊夏華和袁丁等工作人員就這樣將一位位來訪群眾請進了候訪大廳。

　　候訪大廳干凈整潔,整齊地安放著一排排坐椅。門口左側是來訪登記處,五六位工作人員正在細心地指導來訪群眾填寫來訪人員登記表。遇到不會寫字的群眾,工作人員便代為填寫。大廳右側墻上是一塊大型電子屏幕,滾動播放著信訪法規和相關知識。來訪群眾填完登記表后,在工作人員引導下根據問題的類別到拿號機上取號,然后到大廳坐下休息,等待導訪員引導。

　　“選窗口很重要,如果選錯了窗口,就會耽誤時間。群眾來一趟不容易。”指著有27個提示窗口的拿號機,中心干部孫勇琪告訴記者。為了幫助來訪群眾及時找到最合適的接訪窗口,他和同事都會問清楚后親自為群眾拿號。記者看到,掛著藍色工作證的中心干部樓上樓下來回奔忙,遇到群眾詢問,他們總是耐心解答,主動熱情,和藹可親。雖然來訪人員多而且雜,各種情緒隨時隨處可見,但中心上下秩序井然,有條不紊。

　　中心接訪窗口打開以來,日均接待來訪群眾600人次以上,其中通過接待中心窗口現場一級調處成功率約25%。據不完全統計,中心兩個月來已接待來訪群眾2959批6324人次,如果加上中心的“書記省長——群眾直通交流臺”、信息投訴中心和約時辦訪的接訪量,接待群眾已達10000批次近20000人次,其中現場辦結和直接答復近2000件,有1881名群眾打電話對中心的工作給予稱贊,還有一些群眾從網上向“直通交流臺”發來了感謝信。

　　中心負責同志介紹說,原省級群眾來訪接待場所地方狹小,設施陳舊,接訪條件差,對群眾訴求基本停留在登記、轉辦狀態。今年5月以來,省里把建設省群眾工作中心作為回應群眾愿望、解決群眾訴求的重大實事,作為開展群眾路線教育實踐活動的重要舉措,利用省團校的兩棟舊樓進行改擴建,采取超常措施,僅用80天時間就竣工投用。目前,中心項目占地面積12179平方米,建筑面積16883平方米,有27個接訪窗口,每個窗口由兩家接訪單位共享,41家單位各有一塊工作地盤,可同時接待群眾54人,另外還設有兩個候訪群眾休息區,飲水處、洗手間近在咫尺。

　　省群眾工作中心成立后,省委、省政府在中心專門建立“書記省長——群眾直通交流臺”,并統籌協調推進省、市、縣、鄉四級群眾工作機構建設,暢通民意表達渠道。中心及時在新聞媒體上發布貴州省信訪接待地點搬遷通告,主動公布中心地址線路、聯系方式和信訪接待內容等,最大限度地方便群眾反映問題和表達訴求,真心誠意歡迎群眾來訪。

　　“尊敬的書記、省長:省教育廳領導電話回復我,學生中午就餐的問題已得到解決,我無比激動開心。”近日,通過“書記省長——群眾直通交流臺”反映貴陽市某小學不為學生提供午餐問題的一位市民向中心發來了感謝短信。她說,自從有了“書記省長——群眾直通交流臺”,群眾通過“電話、網上郵件、手機短信、傳真、網上留言”等五種形式,快速反映問題、表達訴求、提出批評意見建議,“不出門、不走訪、基本不花錢”便可以解決問題。

　　據介紹,中心對網民留言按照“收集受理-分類交辦-核實辦理-反饋回復-督查回訪”工作流程, 實行一日一梳理、一周一報送、一周一回復,形成上下聯動、左右互動、協調運轉的工作體系,變“被動接”為“主動找”,搭建起了基層干部群眾與省領導直接對話的平臺,每天24小時不間斷地直接傾聽基層干部群眾心聲。

　　“書記省長——群眾直通交流臺”開通以來,中心共收到群眾有效留言5781條,已轉辦3868條。目前,已收到辦理情況反饋1222件,其中,已解決的合理訴求966件,向反映人明確回復1599件。

　　變“轉交辦”為“調交辦”,最大限度便民利民惠民

　　10月24日上午10時許,家住黔東南州農村的楊婆婆握著工作人員的手道謝后剛離開,來自銅仁市松桃自治縣的一位中年婦女又走進了接訪大廳。她是當天上午的第53位來訪者。不到5分鐘,她就在候訪大廳辦完了相關手續,來到二樓的接訪窗口。工作人員熱情地接待了她,先給她倒了茶水,接著花10多分鐘時間認真閱讀她帶來的書面材料,并詳細詢問了有關情況。半小時后,中年婦女眉頭舒展地走出了接訪室。

　　中心本著便民、利民、惠民的原則和要求進行設計和建設,700余平方米的候訪大廳可容納 1000余人候訪,還設有存包間、衛生間、吸煙室、直飲水、殘疾人專用通道等,而巡回法庭、法律援助室、信訪代理室、和諧促進會、心理疏導室、醫務室等功能性用房,則為來訪的群眾提供全方位服務。

　　中心干部楊夏華領著記者熟悉接訪流程。中心一樓和二樓共設有300余平方米的接訪大廳和27個接訪窗口,41個省直單位和9個市(州)有關部門派駐中心的同志在這里參與接訪調處工作。記者看到,一間間獨立的接訪室里,來訪群眾和參與接訪調處的人員一邊喝著茶水,一邊心平氣和地交談,氣氛融洽和諧,沒有大吵大鬧和情緒失控的情況。

　　針對一個信訪事項可能涉及多個職能部門,群眾可能為同一個信訪事項多頭反映的問題,中心構建了“集中接訪、集中交談、集中化解”的群眾工作集中辦理模式,最大限度方便和服務群眾。

　　整合各職能部門資源,開展聯合接訪調處,把原來由信訪部門將問題按照部門職責進行“轉交辦理”,變為現在由駐窗口單位“直接辦理”。經省委組織部嚴格把關,中心從公檢法司、民政、住建、教育等50余家省直單位,專門抽調一批政治素養好、宗旨意識強、業務素質精的優秀處級干部、后備干部進行集中培訓,進駐中心接訪窗口分類對口接待群眾,直接受理群眾來訪,直接調處信訪問題。每個窗口由兩家單位共享,開展“六個一”服務(一聲問候、關心群眾;一張笑臉、貼近群眾;一杯熱茶、尊重群眾;一片熱心、溝通群眾;一份記載,幫助群眾;一句祝福,溫暖群眾),力爭所有信訪事項在聯合接訪大廳內完成。

　　嚴格按照接待、接訪、接談、接處的“四接”機制和“十句話”的要求,中心對來訪群眾實行“誰接待、誰登記、誰負責、誰受理、誰調處”的首訪責任制度,要求熱心、誠心、耐心、細心地對待上訪群眾,把群眾反映的問題處理在首次接談受理環節,實現“案結事了”,讓群眾從來時的操心、憂心變成進門順心、談得舒心、走得放心,最大限度地方便和服務群眾。

　　中心早上8點上班,8點半開始接訪。記者在門口的中心工作人員簽到冊上看到,許多工作人員7點 20分、7點30分就已到單位。中心工作人員居住分散,許多同志是搭乘公交車上班。為了錯開早班交通高峰,一些住得遠的同志早上六點就得起床,確保按時到崗。我們采訪的時候,接訪中心的老李家里水管壞了沒有顧上及時修理,結果漏到樓下,他趕回家里匆匆處理了一下,又馬上趕回了中心。

　　變“中轉站”為“終點站”,最大力度解決矛盾問題

　　在二樓的接訪中心辦公室,10多面錦旗掛滿了整整一面墻壁。“真心真意為民解憂,盡職盡責為民辦事”、“情系群眾,為民排憂”……一行行金色的大字,既是對中心全新信訪機制、信訪模式的認可贊譽,也是對中心干部職工付出的辛勞和汗水的回報和褒獎。

　　為使群眾反映的問題得到徹底解決,最大限度地減少群眾重復上訪,省群眾工作中心按照部門職責、難易程度,創造性地制定了來訪接待工作辦法和程序,首先通過整合各職能部門資源,形成“一廳式”受理、“一攬子”解決的接談接處模式,嚴格實行窗口調處、聯席會議綜合調處、省委常委包案調處的三級調處機制,問題不解決不出中心。一級調處即來訪接待中心的窗口調處。對事實清楚的一般信訪事項,由來訪接待中心或接訪窗口單位直接調處,直接提出處理意見,進行現場解決,并當面答復來訪人。二級調處即省群眾工作中心調處。對情況復雜、窗口或現場不能解決的,以及涉及多個部門難以解決的,或“三跨三分離”信訪事項,由省群眾工作中心牽頭召集相關部門集中研究進行調處。三級調處即省級領導調處。對經過二級調處仍無法解決的,由中心將案情調查清楚、訴求標的梳理清楚、法律法規適用研究清楚、解決問題途徑研究清楚后,報省級領導牽頭對群眾反映的問題,召集相關部門負責人進行調處。三級調處和“接待、接訪、接談、接處”四級處理機制機制,使省級信訪接待場所由過去矛盾糾紛的“收發室”變成“調處室”,群眾訴求解決由過去的 “分散式”變為“一廳式”受理,“一攬子”解決,真正做到把過去的“中轉站”變為現在的“終點站”。

　　兩個多月來,省委常委、省政府副省長和省直單位廳級干部不定期到省群眾工作中心接訪,聽取群眾意見建議,研究群眾合理訴求,化解信訪案件,幫助群眾解決實際困難。目前,已有10位省級領導干部和40名省直單位廳級干部到省群眾工作中心接訪。

　　省委省政府把省級領導干部包案督訪作為實踐黨的群眾路線的長效機制,建立了《省委常委、省政府副省長包案督訪工作規定》,通過帶案辦訪、隨機下訪、約談會訪、上門問訪、抽查督訪等方式開展包案督訪示范帶動工作。今年上半年,省委常委兩次包案督訪共化解近200件,帶動包案化解信訪事項1萬余件。

　　秉承全心全意為人民服務的宗旨,省群眾工作中心逐步構建起了“集中接訪、集中交談、集中化解” 的群眾工作集中辦理模式。通過真心真情接訪,真正融入群眾、了解群眾、關心群眾、服務群眾,中心卓有成效的工作日益得到廣大群眾和社會各界的認知、認可, 從過去單純轉交辦的“掛號醫院”變成了有效化解信訪問題和突出矛盾的既“看病”又“治病”的“社會醫院”。