近年來，隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展和公安機關(guān)110報警服務(wù)工作的不斷深入和完善，“110”已經(jīng)成為公安機關(guān)聯(lián)系人民群眾最直接、最快捷的渠道、橋梁和紐帶。作為全縣廣大人民群眾生命財產(chǎn)安全的守護神，“110”在打擊違法犯罪、服務(wù)人民群眾、維護社會穩(wěn)定方面發(fā)揮著積極重要的作用，已經(jīng)成為公安機關(guān)服務(wù)社會的一個品牌、一扇窗口。無論發(fā)生什么案(事)件和災(zāi)害事故，人民群眾第一時間想到的就是“110”，不管遇到什么困難或者解決不了的問題，人民群眾第一時間撥打的還是“110”。可以說，在110報警服務(wù)臺工作“職責神圣，地位權(quán)威，責任重大，使命光榮”。近年來，雷山縣公安局用“五心”推動110報警服務(wù)臺工作，取得良好效果。

　　一是接警服務(wù)要有耐心。據(jù)統(tǒng)計，雷山縣公安局110報警服務(wù)臺平均每天接到的報警量均在40起以上，高峰時段甚至會達到100多起。其中不乏一些無效報警、騷擾電話等。面對巨大的報警量和形形色色的報警群眾，我們110接警員首先需要的是十足的耐心。所有的報警群眾都沒有經(jīng)過專業(yè)的報警培訓，一輩子都不一定撥打一次110電話報警，真正在報警時他們也肯定不會按照我們預想的報警要素敘述情況。我們的接警員經(jīng)常會遇到這樣的報警：“110，我在這兒了，快來吧!”、“110，快來吧，你們來了就知道這兒發(fā)生啥事兒了!”。結(jié)果呢?我們的接警員心急火燎地詢問了半天也沒有搞清楚、弄明白這個報警群眾到底是在哪個地方發(fā)生什么事，其直接結(jié)果必然是不知道地點和事件沒有辦法通知屬地派出所和相關(guān)警種。這種情況下，就需要我們110接警員時刻擁有這顆百分之百的“耐心”，對報警群眾循循善誘，逐步引導，最終使其正確地敘述出地點和事件。

　　二是接警服務(wù)要有真心。老百姓有這樣一句話叫做：“遠親不如近鄰，近鄰不如110”，這句話從一個側(cè)面反映了“110”在人民群眾的生活和工作中的重要性是任何一家政府職能部門所不可取代的，“110”的聲望已經(jīng)在廣大人民群眾心中深深扎下根來。通過一根小小的電話線，我們110的接警員讓廣大報警群眾切身感受到了我們的真誠和真實，感受到了我們是在真心實意地為他們服務(wù)。在遇到重大案件或者重大事故時，我們的接警員會對報警群眾或者當事人予以必要的安撫和慰問，讓報警群眾深深地感受到溫暖，而不是“做一天和尚撞一天鐘”那樣機械式地工作。當然，也有個別長期在一線接警崗位工作的接警員有時候會出現(xiàn)麻痹思想，開展接警服務(wù)工作時“照搬套路”，刻錄機式地詢問報警要素：“您好”、“報一下位置”、“發(fā)生了什么事情”等等，沒有用自己的真心去感動報警群眾，這樣，有時甚至會引起報警群眾的反感或者為被群眾投訴埋下了伏筆。

　　三是接警服務(wù)要有熱心。110報警服務(wù)臺對整個社會來說只是一個單位，但是對于我們公安機關(guān)和每一名110接警員來說，卻是一種責任、一種付出、一種擔當，“110”的成功離不開每名接警員堅持不懈地努力和辛勤的汗水。在110報警服務(wù)臺工作，還應(yīng)當時刻擁有一顆“熱心”，當我們的接警員接到重大刑事(治安)案件、群體性事件等重大警情時，強烈的集體榮譽感和滿腔的熱血會促使我們立即開展整體聯(lián)動作戰(zhàn)。戰(zhàn)友之間相互協(xié)作、并肩作戰(zhàn)，共同開展派警、布警、指揮調(diào)度、反饋追問等整體聯(lián)動措施，以百分之百的熱心干好摯愛的本職工作。

　　四是接警服務(wù)要有愛心。110接警員要有“愛心”，要有感恩社會、回饋社會、報答社會的大愛之心。人民群眾是納稅人，是我們的衣食父母，我們開展接處警工作時要時刻感恩、時刻念情、時刻懂愛。當接到老人、兒童、殘疾人、精神病患者走失或者群眾處于孤立無援狀態(tài)時，我們要充分無私地奉獻愛心，多聯(lián)系、多詢問、多比對、多查找、多核實。2011年6月26日14時許，110接警員接到剛從浙江杭州打工，家住郎德鎮(zhèn)烏瓦村一組余遠忠電話求助稱：25日由杭州乘客運汽車回家，當天在凱里下車時把行李忘了在車上，內(nèi)有現(xiàn)金、儲蓄卡、手機等共計1萬余元，請求110幫助查找。接警員及時指令到轄區(qū)派出所，群眾利益無小事，民警與貴陽長途客運站聯(lián)系，把情況通報給他們，請其協(xié)助查找杭州西站—貴陽的長途客車車主。經(jīng)過多方努力，終于查找到與該長途客車駕駛員的聯(lián)系方式，民警當即打電話與駕駛員聯(lián)系，希望其協(xié)助找到余遠忠的行李，駕駛員接到雷山警方電話后也十分焦急，立馬在車上和行李箱內(nèi)尋找，最終行李找到，余遠忠萬萬沒有想到，本想抱著試一試的想法，沒料到行李民警真的找到了，當他從民警手中領(lǐng)回自己的行李，經(jīng)清點，現(xiàn)金、儲蓄卡、手機等價值萬余元財物一樣都不少時。他激動得淚流滿面，無法用言語表達，當余遠忠離開派出所時，他向全所民警感謝說：“還是家鄉(xiāng)的民警好，家鄉(xiāng)的民警親啊!”

　　五是責任心。建立健全以110指揮中心為龍頭和樞紐的快速反應(yīng)機制，是我們公安機關(guān)主動適應(yīng)動態(tài)環(huán)境下社會治安規(guī)律特點，有效駕馭社會治安局勢的一項重大舉措，也是牽動整個公安工作運行機制改革，構(gòu)建現(xiàn)代警務(wù)機制的一條重要途徑。一起普普通通的民事糾紛，如果我們在接警、派警過程中沒有責任心，耽誤幾分鐘，甚至幾秒鐘，就有可能演變成一起惡性殺人案件;一起普普通通的治安事件，如果我們在指揮調(diào)度中沒有責任心，不能及時妥善處置，就有可能演變成一起影響嚴重的群體性事件;一起普普通通的刑事案件，如果我們在統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)中稍有疏忽，就有可能貽誤戰(zhàn)機，讓犯罪嫌疑人逍遙法外。可以說，110接處警工作“責任重于泰山”。 據(jù)統(tǒng)計，2013年共接處警10952起，其中：警情總數(shù)1321起，非警情總數(shù)9631起，做到接警及時，群眾滿意，無群眾投訴現(xiàn)象。(吳超榮)