惠普全球副總裁張永利稱沿用潛規(guī)則是錯誤的
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- 時間:2010-3-27 11:32:54 來源:經(jīng)濟觀察報
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記者面前的惠普全球副總裁張永利笑容滿面，和幾個月前戰(zhàn)略發(fā)布的時候并無兩樣，只是臉上掛了兩個明顯的黑眼圈。他正遭遇在惠普8年來，經(jīng)歷的最嚴重的一次公關危機。
惠普筆記本因質(zhì)量問題和服務糾紛被3·15晚會曝光。“公司在高速發(fā)展的時候卻沒能照顧好用戶，這是成長中的一個教訓。”張永利說。
2003年，當惠普重新開始在中國推出消費類產(chǎn)品時卻并沒有馬上執(zhí)行國家有關“三包”規(guī)定。“在行業(yè)里面，很多潛在的規(guī)矩跟三包是不一致的，”張永利說，“因為這個市場生意增長太快，我們提供服務的能力已經(jīng)不適應業(yè)務增長的速度，所以有些地方可能就覺得我們按照行規(guī)來做。”
他指的行規(guī)就是維修完之后只延保三個月。這使得惠普成為眾矢之的。
經(jīng)濟觀察報：針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，惠普在國外采取了怎樣的售后服務，為什么唯獨在中國市場出現(xiàn)了這么大的問題？
張永利：2008年2月惠普公布的延保計劃是全球性的，不是針對某個國家的。但在中國這個計劃出來的時候，整個服務流程已經(jīng)出現(xiàn)了問題。另外，因為與中國的三包法出現(xiàn)不一致現(xiàn)象，所以消費者過了保修期，遇到問題再去修，就發(fā)現(xiàn)不能如愿。
經(jīng)濟觀察報：為什么惠普在中國一直沿用過去的售后服務而沒有采取國家質(zhì)檢總局或有關部門三包政策？
張永利：第一是我們原本的服務政策早于三包政策，另外行業(yè)潛規(guī)則與現(xiàn)行的三包政策并不一致，比如維修之后只延保三個月。而因為市場增長太快，讓我們整個服務體系覺得“按照行規(guī)來做沒有問題”。現(xiàn)在證明這是錯誤的，將來我們會出臺新的維修條款，甚至比“三包”政策更好的服務。
經(jīng)濟觀察報：今年初惠普的管理層面就已經(jīng)隱約聽到了來自消費者的一些聲音，為什么沒有很快解決？
張永利：這正說明我們的服務流程出現(xiàn)了問題。在這幾年關注增長的同時，來自維修中心和800投訴熱線的反饋沒能得到足夠重視，不足以讓我們做一個正確的決定。在今后的改造計劃里，將拓寬反饋信息渠道，調(diào)整收集信息的頻率和反應速度。
經(jīng)濟觀察報：如果對此事給您一個抱怨的機會，您想說點什么？
張永利：我已經(jīng)不抱怨什么了(笑)。剛開始我會抱怨：為什么就挑中了我們，而不是其他廠商。后來思想轉(zhuǎn)變過來就明白了，不要責怪人家為什么挑中你，而要看看自己哪些地方做得不好。我跟我的服務團隊都在改變——整個體系都在重新改變。
經(jīng)濟觀察報：改造整個體系？
張永利：對。現(xiàn)在筆記本在翻倍地增長，我們的市場也在增長。服務體系已經(jīng)不足以應付這個增長率了。我覺得這次改，不單是應付眼前的問題，也是對將來繼續(xù)增長的挑戰(zhàn)。
經(jīng)濟觀察報：惠普全球?qū)Υ耸碌膽B(tài)度怎樣？
張永利：美國總部的態(tài)度很簡單——先從用戶的角度去看問題。按說在惠普這么復雜的體系做這種決定是需要很多時間的，但是全球到亞太區(qū)都希望能把用戶的問題解決好，所以形成了一個“綠色通道”，幾天時間就出臺了一個比較具體的方案。
經(jīng)濟觀察報：您認為最終有關質(zhì)量的賠退問題什么時候能夠完全解決？
張永利：目前我們的服務熱線每天大概有1000多個電話，有一半是要解決問題的。因為這個機器在08年初已經(jīng)停產(chǎn)，我相信只要把這些受影響的機器的問題解決了，事情就會平復下來。
