淘寶網(wǎng)啟動網(wǎng)購糾紛首問責(zé)任制
南方日報訊 昨日,國內(nèi)最大網(wǎng)購零售商圈淘寶網(wǎng)宣布,即日啟動網(wǎng)購糾紛首問責(zé)任制。淘寶網(wǎng)承諾:只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現(xiàn)交易糾紛,買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的,淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者。
數(shù)據(jù)顯示,2009年淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部一共介入處理網(wǎng)購糾紛數(shù)十萬起,占總交易筆數(shù)的萬分之五。除無效投訴及釣魚網(wǎng)站等第三方欺詐情況外,98%的淘寶網(wǎng)消費者成功維權(quán),而且都是在30天內(nèi)處理完結(jié),這些數(shù)字都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于線下購物。
值得注意的是,2009年網(wǎng)購交易糾紛的三大高發(fā)地帶分別是虛擬類產(chǎn)品交易(如手機(jī)充值卡等),3C電器產(chǎn)品交易和女裝交易。淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探表示,在消費者發(fā)起維權(quán)過程中,賣家售后服務(wù)不及時,成為買家維權(quán)的一個難點。同時,快遞物流成為網(wǎng)購糾紛高發(fā)地,送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問題。
淘寶網(wǎng)啟動網(wǎng)購維權(quán)首問責(zé)任制承諾,消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購,因商品質(zhì)量問題,賣家不履行售后服務(wù)問題,物流引起的第三方糾紛問題等,淘寶網(wǎng)都會主動將維權(quán)責(zé)任和風(fēng)險承擔(dān)下來,由淘寶網(wǎng)先行墊賠消費者,然后將再追究賣家的相關(guān)責(zé)任。
虛擬商品交易投訴舉證難
充值卡類虛擬商品交易是網(wǎng)購交易糾紛的高發(fā)地帶之一。因為沒有實物憑證,很難取證,導(dǎo)致交易糾紛處理的困難,從而延長了處理時間。
3C電器類商品交易糾紛多的原因也來自兩個方面:一是交易涉及金額高,賣家輕易不愿意退貨,二是一些電器在使用一段時間之后才產(chǎn)生問題,也增加了舉證的難度。
女裝因為屬于非標(biāo)準(zhǔn)類商品,也成為網(wǎng)購交易糾紛的高發(fā)區(qū)之一。服裝一直是網(wǎng)購平臺銷售前三類的商品,同時也成為交易糾紛的高發(fā)區(qū)。
