近日，記者從黔東南州政務中心獲悉，黔東南州 12345 熱線結合整合后的熱線話務量實際需求，科學設置話務座席和話務人員配置，結合黔東南民族分布實際和熱線需求，設置了苗語、侗語本地化需求的熱線坐席崗位，讓熱線更加有熱度、有溫度。

　　據統計，今年以來，全州 12345 熱線共受理企業群眾各類訴求 53845 件，接處疫情有關訴求 857 件，熱線辦結率達 99.99% ，辦理滿意度達 99.99% 以上，成為政府服務 " 總客服 "。

　　據悉，為深入貫徹落實國務院、省、州相關精神，黔東南州印發了《黔東南州加快推進政務服務便民熱線歸并優化實施方案的通知》，推進熱線歸并優化各項工作。

　　目前，全州已整體并入熱線 14 條，雙號并行 16 條，取消部門自設熱線 1266 條，搭建起覆蓋州、縣(市)、鄉(鎮)三級的服務咨詢、投訴、求助、建議的統一渠道，實現 " 應聯盡聯 "，州級 12345 熱線多媒體人工在線服務功能開通運行，企業和群眾可通過貴州政務服務網 7×24 小時面對面實時咨詢問題。

　　黔東南州 12345 熱線已形成了 " 一個號碼對外、統一平臺受理、統一按責轉辦、統一限時辦結、統一督察督辦、統一評價反饋、統一失責追責 " 的運行模式和工作機制，有效杜絕了空號、錯號、僵尸號碼、無人接聽等現象發生，熱線運行更加規范，聯動協調更加順暢，督辦落實更加有力，訴求辦理更加有效。(潘歡歡 楊東平 方管福)