一、被測評(píng)對(duì)象。本次車險(xiǎn)理賠服務(wù)測評(píng)對(duì)象為在黔東南州開設(shè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)且在黔東南州經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)間滿一周年以上的保險(xiǎn)公司，符合本次測評(píng)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總共有12家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

　　二、測評(píng)的時(shí)間和地點(diǎn)。為了確保本次測評(píng)真實(shí)有效，測評(píng)時(shí)間、地點(diǎn)以及測評(píng)所用客戶信息均為測評(píng)當(dāng)天臨時(shí)決定。模擬事故現(xiàn)場選擇在凱里市銀桂大道與鴨塘方向岔路口處與凱里市舟溪方向水秀蕓溪酒店大門兩處，設(shè)定到達(dá)時(shí)間為30分鐘內(nèi)，著重突出對(duì)城郊結(jié)合地區(qū)進(jìn)行理賠服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)。

　　三、測評(píng)流程

　　(一)報(bào)案環(huán)節(jié)現(xiàn)場測評(píng)顯示，除陽光財(cái)險(xiǎn)報(bào)案電話超出時(shí)效外(116秒接通)，其余11家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司報(bào)案服務(wù)電話接轉(zhuǎn)情況良好，均能及時(shí)完成報(bào)案相關(guān)信息確認(rèn)。

　　(二)調(diào)度環(huán)節(jié)測評(píng)顯示，除大家財(cái)險(xiǎn)未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其他11家保險(xiǎn)公司查勘人員均能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。保險(xiǎn)公司整體到達(dá)查勘現(xiàn)場的時(shí)間平均為17分15秒。

　　四、測評(píng)結(jié)果及排名(并列排名不分先后)：本次測評(píng)行業(yè)平均得分為95.88分。

　　(一)人保財(cái)險(xiǎn)100分、太平洋財(cái)險(xiǎn)100分、平安財(cái)險(xiǎn)100分

　　(二)國壽財(cái)險(xiǎn)：99分

　　(三)華安財(cái)險(xiǎn)：98.5分

　　(四)都邦財(cái)險(xiǎn)：96分

　　(五)大地財(cái)險(xiǎn)：95.5分

　　(六)天安財(cái)險(xiǎn)：95分

　　(七)陽光財(cái)險(xiǎn)：94分

　　(八)鼎和財(cái)險(xiǎn)：93.5分

　　(九)太平財(cái)險(xiǎn)：93分

　　(十)大家財(cái)險(xiǎn)：86分

　　五、存在問題

　　(一)有的公司還存在委托修理廠出現(xiàn)場的情形。

　　(二)部分公司的報(bào)案平臺(tái)語音廣告較多，影響接通時(shí)效。

　　(三)通過查勘人員知識(shí)測試及索賠所需資料及索賠流程告知情況來看，各公司查勘人員理賠服務(wù)技能以及車險(xiǎn)綜合改革方面的相關(guān)知識(shí)還有待進(jìn)一步提升。

　　(三)部分查勘人員事故現(xiàn)場后，安全意識(shí)不強(qiáng)，查勘車輛停靠后，未擺放三角架雙閃應(yīng)急燈，極易造成二次事故的發(fā)生。

　　六、相關(guān)建議

　　(一)希望各公司查勘員(特別是新入司查勘人員)從禮儀、服務(wù)態(tài)度、查勘流程、車險(xiǎn)綜合改革知識(shí)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)、教育、培訓(xùn)。

　　(二)建議各公司平時(shí)不定期的檢查查勘員的現(xiàn)場查勘車輛及查勘所需裝備及資料情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升理賠服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　(三)及時(shí)與上級(jí)公司進(jìn)行溝通，提高接報(bào)案平臺(tái)的工作效率。