新聞熱線:0855-8222000

本網訊 建一條有溫度的熱線,溫暖苗鄉(xiāng)侗寨千家萬戶。2020年11月12日,凱里市民彭女士致電12345熱線反映“凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道,殘疾人輪椅車無法從隧道口正常通行,對殘疾人出行造成諸多不便,希望相關部門增設無障礙通道”。
州12345政府服務熱線中心接到來電后迅速響應,工作人員第一時間將該問題形成工單交至凱里市綜合行政執(zhí)法局辦理,該局接到該訴求工單后立即行動,對該路段進行無障礙通道建設改造,在短短的8日內(11月20日)建成無障礙通道并投入使用,給殘疾人士出行帶來了便利。

回訪中,州12345熱線中心邀請了來電訴求人彭女士到現(xiàn)場體驗修建完成的無障礙通道,她當場表示:“十分感謝,沒想到熱線不但管用,而且效率很高,贊許熱線中心人員服務態(tài)度很好,熱線平臺切實把群眾的事情放在心上,真幫真助,給12345熱線點贊”。
州熱線管理辦公室有關負責人表示“熱線建立的初衷就是要搭建政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁,群眾的需求是什么?我們就辦好什么!想群眾之所想,急群眾之所急。”

在處置凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道熱線需求中,凱里市政設施管理處副處長顧禹先對熱線平臺的優(yōu)越性有了深刻體會,表示:“有了12345政府服務熱線后,對市政工作幫助很大,通過平臺能夠快速、有效地征集和反映市政管理盲點、堵點,部門形成高效聯(lián)動機制,快速響應,高質量處置群眾反映市政訴求”。

凱里市政設施管理處副處長 顧禹先
建一條有熱度的熱線,急群眾之所急,辦群眾之所需。2020年,黔東南州加大財政投入升級12345熱線平臺,并于2021年2月1日上線運行,通過建設熱線知識庫提升現(xiàn)場回復率,建立第三方通話實現(xiàn)非緊急類熱線與緊急類熱線的高效精準聯(lián)動等。同時,結合民族分布實際需求,設置苗語、侗語話務席,規(guī)范話務標準,服務能力得到大大提升。下步將進一步完善互聯(lián)網、微信等主流媒體熱線訴求平臺,不斷拓寬熱線訴求渠道,使服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
截止2021年1月,協(xié)同辦理各類疫情防控案件6313件,有效處置各類拖欠工資案件3968件,城市管理類問題4526件,勞動保障類問題4117件,農村事務類問題2408件,市場監(jiān)督類問題1128件,基礎設施類問題754件,交通運輸類問題697件,工作監(jiān)督問題528件,安全生產類問題328件,房地產管理類問題192件,教育科技類問題107件,公共服務等政策規(guī)定方面的咨詢427件,化解公共場所安全熱線案件4件。自運行以來,較好地協(xié)同疫情防控,及時化解社會矛盾,充當城市管理參謀助手,妥善處置農村事務各類訴求,有效化解高危敏感矛盾。
建一條有高度的熱線,聽民聲、集民智、解民困、分民憂,助力政府治理能力提升。為深入貫徹落實中共貴州省委辦公廳、貴州省人民政府辦公廳印發(fā)廳印發(fā)《關于推進審批服務便民化深化“放管服”改革的意見》、《省人民政府辦公廳關于印發(fā)〈全省統(tǒng)一規(guī)范非緊急類政府服務熱線工作方案〉和〈省級 12345 政府服務熱線建設工作方案〉的通知》精神,推動全州非緊急類熱線整合,打造全州統(tǒng)一的 12345 政府服務熱線平臺,在州委、州政府的統(tǒng)籌部署和大力推動下,2019年11月28日,黔東南州“12345”政府服務熱線正式上線運行。切實提升企業(yè)、群眾滿意度和獲得感,暢通社區(qū)民意,著力推動黔東南州非緊急類熱線整合,打造平臺最優(yōu)、響應最快、服務最好的黔東南州 12345 政府服務熱線平臺。

建一條運行規(guī)范的熱線,搭建政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁,自運行一年來,在州委、州政府的正確領導下,州熱線領導小組辦公室始終貫徹落實全省統(tǒng)一規(guī)范非緊急類政府服務熱線工作要求,嚴格按照目標任務,按照統(tǒng)一平臺建設、統(tǒng)一管理標準,統(tǒng)一運行模式、統(tǒng)一服務標準的目標要求,建立規(guī)范覆蓋州、縣(市)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))三級的政府熱線總客服,充分發(fā)揮了“聯(lián)系群眾橋頭堡”、化解社會矛盾“緩沖器、防火墻”作用,搭建政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁,切實解決群眾各類訴求,有效助力我州治理體系和治理能力現(xiàn)代化。截止2021年2月,全州采用取消、并入、雙線運行等方式累計整合各類非緊急類政府熱線1034門,同時,將 12333、12328、12369、12329、12319、96119、12385等部門業(yè)務專線統(tǒng)一遷移至州12345政府服務熱線中心,只要記住一個號碼就能反映涉及群眾生活和企業(yè)生產等各類非緊急類咨詢、投訴、意見、建議、訴求、求助等非緊急類民生訴求。同時,州熱線辦公室還印發(fā)了《黔東南州 12345 政府服務熱線管理辦法(暫行)》等15項規(guī)章制度,已形成“一個號碼對外、統(tǒng)一平臺受理、統(tǒng)一按責轉辦、統(tǒng)一限時辦結、統(tǒng)一督察督辦、統(tǒng)一評價反饋、統(tǒng)一失責追責”的運行模式和工作機制,進一步規(guī)范了全州非緊急類政府熱線規(guī)范運行,辦結率和滿意度都有大幅提升。

州政府副州長江朝倫在熱線中心現(xiàn)場接聽市來電民和解答訴求
建一條人民滿意的熱線,讓群眾訴求事事有回音,件件有落實。“12345”熱線運行一年以來,始終秉承聽民情、解民困、分民憂的宗旨,聚焦社會熱點、難點、賭點問題,服務全州社會經濟發(fā)展大局,通過不斷完善機制,加大宣傳力度,規(guī)范熱線運行,在暢通群眾訴求渠道,解決反映問題等方面取得了很好的效果。熱線來電從最初的每日來電量只有幾十通,到幾百通,再到如今的每日來電撥入上千通,群眾知曉率和群眾認可度不斷提升,從最初能接通、接得住、辦不好,到如今的易接通、接的快、辦得好,平臺實現(xiàn)了高質量發(fā)展。特別春節(jié)期間,熱線中心全體員工犧牲自己與家人團聚的時間,堅守崗位,確保熱線全天候暢通,讓服務24小時不打烊。
截止2021年1月,一年來,熱線平臺累計電話呼入30余萬人次,現(xiàn)場及時回復率達81.83%,辦結率93.24%,群眾滿意率始終保持在99%以上。

黔東南州12345熱線中心規(guī)范高效運行
建一條管用愛用的民心專線,讓熱線接得更快、分得更準、辦得更實。12345政府服務熱線是“政府服務總客服”,一頭連著政府,一頭連著群眾,連著的是民生,連著的是民心。2020年12月14日李克強總理主持召開國務院常務會議,部署優(yōu)化政務服務便民熱線工作。12月16日,州委副書記,州長羅強指出:“12345熱線成立一年以來,始終秉承聽民情、解民困、分民憂的宗旨,切實為群眾暢通訴求渠道,解決反映問題,取得了很好的效果。下一步,希望進一步完善工作機制和運行流程,堅持一個號碼、多個事項、一辦到底,切實解決好困擾百姓的揪心事、煩心事和操心事,不斷提高人民群眾的幸福感、獲得感、安全感”。下步,我們將緊緊圍繞全州經濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,堅持把群眾呼聲作為第一信號,把群眾訴求作為第一使命,把群眾滿意作為第一標準,聽民聲、集民智、解民困、分民憂,切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺,全力打造“12345,有事找政府”品牌,讓這條熱線溫暖苗鄉(xiāng)侗寨,溫暖千家萬戶。(楊東平)
凡本網注明“來源:黔東南信息港”的所有作品,均為黔東南信息港合法擁有版權或有權使用的作品,未經本網授權不得轉載、摘編或利用其它方式使用上述作品。已經本網授權使用作品的,應在授權范圍內使用,并注明“來源:黔東南信息港”。違反上述聲明者,本網將追究其相關法律責任。
凡本網注明“來源:XXX(非黔東南信息港)”的作品,均轉載自其它媒體,轉載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。