膠東在線7月5日訊(記者 敏勝)現在一提到用電，大家普遍會有這樣的感覺：居家老百姓感覺到用電更便捷了，商戶業戶感覺到用電更可靠了，城市發展用電基礎更穩固了。這一切，要得益于1995年，煙臺供電公司在全國率先開展“承諾制”服務，而且一堅持就是20年。20年來，國網煙臺供電公司發揮服務“承諾制”的道德力量，探索出了一條培育和踐行社會主義核心價值觀的有效途徑。

　　真誠服務贏得贊許——“服務承諾制”20年的喜報

　　“工作人員早晨五點就趕到現場將問題解決，向供電公司一線工作人員致敬！是你們保障了因電氣方面可能導致的民眾的人身財產安全問題！”棲霞市寺口鎮南橫溝村村民反饋，該村出現戶外電表箱損壞、漏電保安器消失，且有電線裸露纏繞在一起，具有一定的用電安全隱患。村民將這一隱患在6月20日中午通過膠東在線“網上民聲”欄目反映給供電公司后，技術人員次日凌晨就上門服務解決了問題。

　　居民劉先生反映小區電壓過高，不到兩天就得到解決：“沒想到不到兩個工作日就給解決了。我原以為這事解決不了或者即便能解決也會花很長時間，沒想到供電所的效率那么高。”牟平區養殖業戶萬先生向本網反饋：“因為建筑部門野蠻施工，造成我們這邊連續停電兩天。趕上兩天都在下大雨，并且是周末，但是大家都要用電，特別是養殖業更是離電不行。在大窯供電所合力工作下，人們得以在大雨中勝利通電，他們的敬業精神我們廣大客戶都非常滿意。”

　　近年來，膠東在線“網上民聲”平臺有關煙臺供電公司高效、優質服務的反饋越來越多，老百姓得到的用電實惠也越來越多。記者調查了解到，付出總有回報，這正是煙臺供電公司堅持實施服務承諾20年結出的豐碩果實。

　　目前，煙臺供電公司實現客戶滿意率提升至99.83%，承諾兌現率達到100%，收費差錯率低于0.02%，服務質量客戶投訴率為“0”。一個個數據背后，是該公司引領干部員工形成思想觀念、工作角色、社會行為的諸多轉變，他們創造了無數個全國、省市電業改革發展的第一。

　　與城市的崛起一起脈動——“服務承諾制”堅守使命

　　在全國各地普遍采取拉路限電的方式緩解缺電狀況的時候，煙臺供電公司結合全市承諾服務要求，自我加壓，做出“限電不拉閘”的承諾。“把不缺電、不限電、不停電，打造成煙臺市招商引資的一個金字招牌。”煙臺供電公司不僅是這樣承諾的，也是這樣做的。

　　“在高新區的建設發展過程中，可以說供電公司的服務起到了關鍵作用。我們這些年沒有因為電力設施不到位影響到一個項目的引進，很多項目也是因為電力保障過硬得到了順利引進。”煙臺高新區管委相關負責人表示，電力保障是城市建設和經濟發展的重要基石。

　　近年來，煙臺半島藍色經濟區、黃河三角洲高效生態區和高端產業聚集區“三大戰略”政策產生疊加效應，帶動煙臺電力需求的快速增長，也帶來加快電網發展的難得機遇。煙臺供電公司不斷加強電網建設步伐，加快智能電網建設，“十一五”期間，煙臺電網完成投資58.3億元，電網總體規模實現了翻番，煙臺電網建成以500千伏主網架，能源資源優化配置和調節電力平衡能力顯著提升，接納外電以及抵御災害性天氣沖擊的能力進一步增強。

　　煙臺供電公司大力推進縣域電網“多極崛起”，推進新一輪農網改造工程，形成了以500千伏電網為主要支撐、220千伏電網為骨干網架、110千伏電網覆蓋全市的分區供電格局，電網供電可靠率和電壓合格率分別達到99.9959%、99.979%，可靠供電能力居全國前列。

　　“十二五”期間，煙臺電網在全省率先建成各級電網協調發展，主動對接“一極領先、多極崛起”的戰略布局，完成104億元的資金投入，為煙臺市經濟社會健康快速發展提供了有力支撐。

　　從全國首創到“六個零”——“服務承諾制”的探索之路

　　1995年6月，當時的煙臺電業局(現國網煙臺供電公司)領導班子敏銳地把握供電企業由計劃經濟向市場經濟、由指令型向服務型轉變的大趨勢，加入到全市實行服務承諾制的行列；同時，開創了全國10千伏帶電作業的先河，提高了供電可靠率，使老百姓不再因為電力線路和設備的正常檢修遭受停電之苦，為兌現服務“承諾制”提供了有力保障。

　　2000年1月，山東省電力公司作出了實施“彩虹工程”的決定。煙臺供電公司把推進“彩虹工程”作為強大動力，進一步完善服務“承諾制”，使得這項制度由“集中治理”轉變為“永不竣工”的日常化、制度化、規范化工程。

　　不斷的發展探索中，煙臺供電公司意識到服務不僅要有一個承諾的時限要求，更重要的是要提供規范、上乘的標準服務，逐步實現服務的規范化，在社會樹立一個讓政府放心、人民滿意的電力企業形象。

　　2005年開始，國家電網公司向全社會公布了員工服務“十個不準”、調度交易服務“十項措施”、供電服務“十項承諾”。煙臺供電公司以此為統一要求，實現“自轉”到“公轉”的轉變，將服務“承諾制”作為實踐國家電網公司優秀企業文化的一項卓越工程。在此基礎上，該公司又提出了“服務感情零距離，窗口服務零差錯，業擴報裝零超期，故障報修零超時，投訴舉報零越級，違章行為零容忍”的“創六零”優質服務目標，形成了內部、輿論、社會“三位一體”行風監督體系，主動接受行業監管和社會監督。

　　“可以說我們這個‘承諾制’，從提出到實施，又拓展到‘創三零’、‘創六零’，是結合了咱煙臺的情況，也結合了國網公司、省公司的服務要求，一步步探索出來的這套最適合咱煙臺供電服務的制度。”國網煙臺供電公司總經理、黨委副書記盧剛說。

　　凝聚道德的力量——“服務承諾制”的實踐動力

　　“帶電超人”李紅新等人的故事早已在煙臺家喻戶曉，人們談起李紅新，驚嘆之外更多的是敬佩。1995年，煙臺供電公司作出了“限電不拉路”的承諾，10千伏線路帶電作業成為實現這一承諾的重要手段。在這之前，10千伏等電位帶電作業一直是帶電作業領域一個無法突破的難題。作為攻關小組的骨干，1998年李紅新成功突破這一難題，成為全國10千伏等電位帶電作業第一人。李紅新說，做好這份“把腦袋別在褲腰帶”上的活，只是為了公司向用戶“限電不拉路”這五個字的承諾。如今，在這種精神的帶動下，更多像李紅新一樣的帶電作業業務能手涌現，他們先后嘗試電纜不停電作業、旁路法帶電更換分支箱、環網柜、變壓器等，保持著全國帶電專業領先地位，截止到2015年，李紅新帶著他的班組成員，共開展帶電作業9000多萬次，減少停電時間298763時？戶，為客戶多供電量8500多萬千瓦時，創造社會效益和經濟效益達17億人民幣，向全社會展現出了道德模范的群體力量,帶電作業也成為煙臺供電公司“兌現承諾、提升供電可靠性”的堅強“后盾”。

　　自2010年開始，煙臺供電公司堅持弘揚山東電力“善小”精神，自“善”出發、以小制勝、創效為先，將“善小”從最初的道德建設延伸到加強服務“承諾制”建設工作，融入電力服務的基層基礎和細節之中，并拓展服務“承諾制”內涵，延伸到主動承擔社會責任和提供超值、志愿服務之中，實現“讓我做”到“我要做”的轉變，使服務“承諾制”不斷向至微至善目標邁進，走向了精細化、信息化、智能化、延伸化的新階段。

　　踐行服務“承諾制”20年來，煙臺供電公司引領干部員工將承諾轉化為行動，凝聚道德力量，不斷涌現出汪浩、李紅新、胡煥欽式的行業先鋒模范人物，以及“中國好人”訂票哥阿甘這樣的全國道德先進典范。該公司干部員工的服務水平實現了從量到質的立體飛躍，電網規模、智能程度、供電能力、運營效率和服務水平與20年前相比已有天壤之別，成功打造出了“永不拉路限電”的電網格局。

　　“供電服務聯系千家萬戶，關系人民群眾的切身利益，關系黨和政府在人民群眾心目中的形象。只有起點，沒有終點。我們會繼續做好‘承諾制’，始終保證承諾、踐諾有成效。這也對于我們企業內部深入貫徹落實黨的十八大精神，培育和踐行社會主義核心價值觀具有重要的意義。”煙臺供電公司總經理、黨委副書記盧剛說。