截止2012年10月底，凱里供電局95598客戶服務(wù)熱線接入量359691個(gè)，故障搶修4741件，用戶訴求596件，接通率94.86%。每個(gè)一日日夜夜，凱里供電局95598客戶熱線服務(wù)中心員工用真心和真誠(chéng)，架起了一道通向千家萬(wàn)戶的“連心橋”，用“真情”點(diǎn)亮了苗鄉(xiāng)侗寨的各個(gè)角落。

　　今年2月初的一天，天鳳二回線路故障，造成天柱縣城半邊城都沒(méi)有電，電話更是接連不斷，5個(gè)小時(shí)天柱供電局95598客戶服務(wù)中心的當(dāng)值值班員龍景鳳就接聽(tīng)電話348次，工作強(qiáng)度接近極限。當(dāng)日22時(shí)10分左右，天鳳二回的一位客戶氣勢(shì)洶洶的撥通了95598客服熱線，怒氣沖天的問(wèn)：“為什么中心市場(chǎng)沒(méi)有電，你們是干什么吃的，有沒(méi)有人在修啊，這么久了怎么都還沒(méi)有恢復(fù)供電，我們的損失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)啊”。在火藥味實(shí)足的氣氛中，我們的值班員沉著應(yīng)對(duì)站在客戶角度理解和安撫客戶，針對(duì)性的回答疑問(wèn)，并把造成停電的原因等客觀情況一一向客戶解釋，沒(méi)想到最后客戶竟然笑了，說(shuō)我本來(lái)是憋著一肚子火，就是想要來(lái)罵人的，但通過(guò)你這么解釋，你的回答讓我很滿意，我一肚子的火氣都沒(méi)有了，我也相信你們會(huì)盡快給我們恢復(fù)供電的，就這樣吧，不打擾了。聽(tīng)客戶這么說(shuō)我們的95598值班員也非常的欣慰，通過(guò)解釋客戶從不理解到理解也讓我們從內(nèi)心感到快樂(lè)和成就感。

　　“你只需一個(gè)電話，剩下的事由我來(lái)做。”這就是客戶熱線95598服務(wù)中心對(duì)用戶的鄭重承諾，客戶熱線服務(wù)中心員工一次次地用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行他們的諾言，為客戶排憂解難，供好電，服好務(wù)，努力做到讓政府放心，人民滿意，讓客戶真真實(shí)實(shí)地感受到“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的溫馨服務(wù)。

　　“你好，是凱里供電局嗎?”是的，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”“我們單位原有一臺(tái)100KVA的變壓器，現(xiàn)在有點(diǎn)太小了，需要辦理什么手續(xù)?”“您可以電話辦理增容手續(xù)，也可以到我們供電局營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)……”。

　　電話鈴聲頻繁響起，多少個(gè)這樣的電話，依然是接聽(tīng)、記錄、回訪，年復(fù)一年、日復(fù)一日，她們用電話連接起了電網(wǎng)和用戶之間心的橋梁。電話的一端是期盼、一端卻是責(zé)任，在一陣陣急促的求助鈴聲中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)伴隨著95598姑娘們甜美的聲音溫暖著每一個(gè)用電客戶。

　　為樹(shù)立電力企業(yè)品牌形象，凱里供電局把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)來(lái)抓，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)，從提高效率和服務(wù)水平入手，樹(shù)立“服務(wù)客戶之情，以客戶為中心”的服務(wù)理念和客戶至上的觀念。通過(guò)95598客戶服務(wù)熱線為客戶提供報(bào)修、投訴、查詢、業(yè)務(wù)受理等全方位、全天候的24小時(shí)服務(wù)，讓廣大客戶感受到凱里供電局深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的喜人變化。

　　在服務(wù)廣大客戶方面，95598客戶服務(wù)中心做到特事特辦、急事快辦，始于客戶需求，終于客戶滿意。今年5月12日的下午，凱里供電局95598當(dāng)班座席人員石海俊，電話一如往常的響起，“您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助?”電話那邊立即傳來(lái)焦急的聲音：“快叫你們工作人員來(lái)，電桿上有一根電線掉下來(lái)了，落在地上，現(xiàn)在學(xué)生放學(xué)了，過(guò)來(lái)過(guò)去的，不安全，學(xué)生踩著的話，要出事的……”“好的，先生，您先別著急，請(qǐng)您告訴我您的準(zhǔn)確位置，我們立刻派搶修人員過(guò)去。”“我的位置是老街二中……”“好的，先生，您的聯(lián)系電話就是您撥打進(jìn)來(lái)的這個(gè)1518686XXXX的號(hào)碼，對(duì)嗎?”“是的，你們馬上叫工作員來(lái)，我還在這里守著的。”“好的!我們立刻聯(lián)系工作人員，請(qǐng)您的電話保持暢通，遠(yuǎn)離故障點(diǎn)，保證人身安全，感謝您撥打95598，再見(jiàn)!”掛完電話之后，馬上通知搶修工作人員，并告訴他們這特殊情況，請(qǐng)盡快處理。40分鐘后，工作人員完工銷單結(jié)果：低壓線路斷落，已處理好。懸著的一顆心終于落下，沒(méi)有出現(xiàn)安全事故，及時(shí)的消除了一起電力故障。

　　“叔叔，你們快來(lái)呀，我家停電了，黑麻麻的，我們害怕……”“小朋友別急，慢慢講，你家是哪里的?你的爸爸、媽媽不在家嗎?”“不在，我家是高坡村的，只有我和弟弟在家，他們到外地打工去了。”10月27日晚上20時(shí)30分，一陣急促的電話鈴聲在凱里市郊供電局三棵樹(shù)供電所值班室里連連響起，有一小女孩邊哭邊說(shuō)道。驅(qū)車向20公里來(lái)到事故點(diǎn)，搶修人員提著應(yīng)急照明燈到電表處查找故障點(diǎn)，看到空氣開(kāi)關(guān)跳了，剛合上開(kāi)關(guān)，不到2秒鐘又跳了。根據(jù)判斷，故障是在室內(nèi)戶導(dǎo)線上，可能接地或短路了。經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)家里的室內(nèi)戶導(dǎo)線絕緣層破損短路。故障找到后，立即拆除短路點(diǎn)，更換好導(dǎo)線后，合上開(kāi)關(guān)，家里的電燈重新亮了起來(lái)。

　　為使服務(wù)熱線95598迅速走進(jìn)千家萬(wàn)戶，凱里電網(wǎng)下屬各縣供電局采取多種措施，通過(guò)廣播、電視等各種媒體加大宣傳力度，將95598服務(wù)熱線和用電安全知識(shí)及服務(wù)事宜編輯成宣傳冊(cè)，組織專門(mén)人員深入農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)等場(chǎng)所進(jìn)行宣傳，介紹95598的服務(wù)功能，真正使95598成為連接供電局和客戶的紐帶。(陳舉)