小米承認售后存在一些問題 否認資金鏈緊張
每日經濟新聞訊 一波未平一波又起。繼供貨滯緩后，市場對小米手機的售后服務質疑仍在發酵。2月29日，《每日經濟新聞》報道了多位消費者對于小米手機售后服務電話難以打通、網點過少、維修費偏高以及快遞返修的時間成本過高等投訴，僅一日之后，小米手機隨即公布“將在年內投入2億元，用于加強網購售后服務體系的搭建，涉及物流、倉儲及維修等多個環節”，重金鋪展維修點以“補課”售后服務現狀的意圖十分明顯。
小米手機公關總監劉飛在接受《每日經濟新聞》采訪時明確指出：“截至今日，已建成7個小米之家，另有23家正在裝修中。3月底之前將全部建成30家。此外，小米的特約維修點將覆蓋26個省的163個城市，屆時二者加起來網點能達到233個。”
劉飛透露，在上述三月份的短期目標之外，到2012年底將會達到在全國180個城市的400家網點目標。“對于這些小米通過電商渠道銷售而伴隨而來的一些實際情況，希望消費者能夠理解。”
承認售后存在一些問題
在經歷了手機配置爭議、供貨屢遭延遲的磨難后，小米終于成功與運營商簽訂合約計劃，與HTC、摩托羅拉等大型手機商真正的銷售戰方才打響。
就在近日，小米方面宣布，15萬臺電信版小米手機在短短半小時內被“秒殺”。而在這大批量的供貨壓力之外，小米作為新創品牌的售后服務能力也正遭遇新一輪的拷問。
記者在小米的官網用戶交流區看到，不少購買了小米手機的消費者紛紛留言，對其機器使用后不久產生的自動重啟、黑屏等故障進行了詢問。對于返修率一事，小米方面認為，仍在正常范圍內。“目前業內的標準是2%之下，2~5%之間是可以接受的，而超過5%以上就過高了。而現在小米的返修率是1.5%。”劉飛透露。
小米公司方面表示，在前期銷售的售后環節上小米手機確實存在一些問題，這點必須承認，包括消費者投訴的返修快遞耗時較長等。而小米手機通過電商渠道進行主要銷售，渠道成本一般占整個手機成本的30%，公司是希望把中間環節節省下來以降低手機的售價。
維修網點快速擴張考驗資金鏈
記者發現，相比其他成熟品牌而言，小米目前的維修點布局明顯偏少，而在維修點輻射之外的地區就不得不通過快遞的方式進行機器的運送，加之檢測和維修所需的時間，令這一過程很可能就超過十天半月。而相比此前小米公司客服人員告訴記者“在正常情況下，退、換貨只需要3~5個工作日”的說法，小米公關部給出的最新說法已改口為“7~15個工作日之內”。
“小米的維修點建設和其他手機品牌有所不同的是，除了建立時間相對比較短之外，傳統的手機商還是以門店銷售為主，這樣維修點的鋪開相對較快”，劉飛表示，“以后小米的策略會是考慮不通過維修來賺錢，把省下來的錢做營銷和產品。”
有業內人士向《每日經濟新聞》指出，在推出伊始就主打“高配置，低價格”模式的小米，在元器件的選擇上成本不低，且不具備蘋果、聯想等大廠商生產的規模效應，僅靠第一桶金能否扛住成本壓力，還很值得關注。
不過，劉飛對于市場的這一擔憂做出了明確的否定，他指出：“小米手機的團隊第一輪就獲得了1.3億美元的投資，并且在目前終端推出之后會通過‘軟件加服務’的模式進行營利，因此暫時沒有這樣的問題。”劉飛同時透露，目前仍有不少風投公司方在和小米方面接洽，“有些還被我們拒了，所以暫時不必擔心這樣的問題。”
而就在雷軍及小米團隊多番撇清資金鏈緊繃的傳言之時，關于小米物流、研發成本強壓以及高管團隊薪資成本高企等諸多因素卻仍舊不絕于耳。前述業內人士向記者指出，靠單純的募資風投也許不是長久的辦法，如何找到一個長效穩定的利潤模式才是現在小米團隊最亟需思考的。
“很顯然，希望復制再造蘋果模式的小米手機目前也遠未達到專業的效果，米聊這樣的拳頭軟件現在也優勢不再，生態環境的建設更是費時費錢，可以說，小米需要‘補課’的地方還有不少”，上述業內人士指出，“中興、華為這樣的大型廠商近期推出的中高端產品就是小米的直接競爭者，而這兩者目前在國內的銷售情況異常兇猛。”
